+7(499)-938-42-58 Москва
8(800)-333-37-98 Горячая линия

Образец оформления книги отзывов и предложений 2018

Содержание

Книга отзывов и предложений: правила оформления и заполнения

Образец оформления книги отзывов и предложений 2018

Книга отзывов и предложений является официальным документом, в котором потребитель имеет право описать все свои пожелания и комментарии по поводу обслуживания и дать характеристики приобретённому товару.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.  

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему – обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону

+7 (499) 703-52-27

Это быстро и бесплатно!

Внешний вид книги и её основное предназначение

Жалобная книга имеет законные основания, прописанные в действующем законодательстве РФ, которое защищает права потребителей и обязывает любое торговое учреждение иметь в наличии данный документ.

Внешний вид документа должен соответствовать определённым требованиям, которые прописаны в законодательном кодексе. В нём должны быть указаны адреса организации, печати и подписи руководителей.

Все страницы нумеруются и прошиваются, так как данное условие необходимо для возможного устранения мошенничества и уничтожения отзывов клиентов.

Жалобы и предложения, которые вносятся в книгу, должны быть написаны только при наличии адресных данных директора, управляющего или предоставления номера горячей линии, по которой потребитель может выяснить все интересующие его вопросы. При правильном оформлении документа оставленный отзыв будет рассмотрен и по нему вынесется соответствующее решение.

При этом книга жалоб имеет основные назначения:

  • обеспечение права потребителя высказать своё мнение о торговом учреждении и его сотрудниках, а также о предоставленном уровне обслуживания и последующем ответе управляющих организации;
  • проверка книги соответствующими органами проверки, так как анализ мнений потребителей позволяет выяснить все недостатки по поводу обслуживания клиентов и устранить их;
  • обозначение личных претензий потребителя и их возможное удовлетворение со стороны торгового предприятия.

Важно! Книга отзывов и предложений и образец её заполнения должен присутствовать в любом заведении, которое предоставляет определённые виды услуг и ведёт торговлю различными товарами.

Оформление документа

Прежде чем решить, как оформить книгу жалоб и предложений необходимо учесть тот факт, что законодательство не запрещает самостоятельное изготовление документа. При этом его можно приобрести в канцелярских магазинах в готовом виде.

Вне зависимости от способа составления документа книга с отзывами и предложениями оформляется в соответствии с такими требованиями:

  • приобретение специальной книги или обычной тетради;
  • указание достоверной информации и контактов учреждения;
  • обязательная прошивка и прошнуровка листов документа.

Документ пломбируется, что является подтверждением его правильного составления согласно правовым нормам действующего законодательства.

При возникновении вопроса как оформить книгу жалоб следует соблюсти все необходимые нормативы при составлении, так как при нарушении потребитель может обратиться в Роспотребнадзор для привлечения специальных органов проверки соответствующего учреждения.

Титульный лист документа должен содержать следующие данные:

  • название бумаги («книга, по отзывам и предложениям»);
  • наименование заведения с указанием контактных данных;
  • номер регистрации;
  • заполнение даты начала действия книги;
  • установление печатей и соответствующих подписей.

Это нужно знать – как вернуть товар без объяснения причин по закону в течение 14 дней.

Инструкция по возврату матраса надлежащего качества.

Здесь вы можете прочесть о том, как сделать возврат товара в Кастора.

Основные правила ведения книги отзывов и предложений заключается в обязательном заполнении реквизитов:

  • содержание первой страницы документа основывается на описании процедуры регламента и прав потребителя;
  • вторая страница содержит данные о наименовании заведения, юридических адресах и контактных данных администрации учреждения;
  • в третьей странице указываются органы надзора и проверки, которые следят за правильностью заполнения и ведения документа;
  • остальные страницы предназначены для отзывов и жалоб клиентов;
  • на обратной странице оставленного отзыва оставляется решение или ответ руководства заведения.

Важно! Если были оставлены записи в книге жалоб и предложений, то руководство в обязательном порядке должно отреагировать на заявленную претензию и отметить это в документе!

Как прошнуровать страницы книги

Для того чтобы правильно прошнуровать книгу отзывов и предложений нужно обратить внимание на некоторые особенности процедуры. В готовом документе все страницы уже пронумерованы и прошиты.

При самостоятельном изготовлении книги её прошивают крепкими нитками посередине и стягивают. Сверху накладывают записку, в которой указано количество страниц, дата заполнения и наличие подписи руководства.

Все данные скрепляются печатью, и только после всех проведённых действий форма документа считается действительной.

Регистрация книги

Роспотребнадзор не заставляет заведения торгового или обслуживающего типа официально регистрировать книгу отзывов и предложений, поэтому данная процедура не является обязательной.

При отсутствии регистрации у проверяющих органов могут возникнуть дополнительные вопросы, поэтому для беспрепятственной работы лучше всего зарегистрировать документ. После получения номера эти данные вносятся в книгу и являются подтверждением её юридической силы.

Возможность отказа предоставления документа по требованию

Оформление книги по жалобам и предложениям также сопровождается установленными требованиями её предъявления в обязательном порядке.

Сотрудники заведения не имеют права отказывать потребителю в предоставлении документа, так как такое действие расценивается, как противозаконное.

В некоторых случаях отказ основывается на возможной регистрации документа, но при этом клиент может выразить свои претензии на отдельном листке бумаги, который впоследствии должен быть прикреплён в книгу.

Если же всё-таки книгу не предоставили, то можно попытаться пообщаться с администратором иди другим представителем руководства. При полном игнорировании просьбы потребитель обладает правом обратиться в Роспотребнадзор, который проверит законность работы соответствующей организации.

Читайте о том, как подать жалобу на судью.

А тут информация о том, как сделать возврат денежных средств за неоказанные услуги.

Решение возникшего вопроса

При возникновении серьёзного конфликта и нежелания продавца предоставить книгу для записи жалоб и предложений следует обратиться в районное отделение полиции.

Действия сотрудника учреждения неправомерны и он может понести за них административную ответственность с дальнейшим получением штрафа в размере 30000 тысяч рублей.

Для того чтобы осуществить привлечение к ответственности необходимо подать письменное заявление в полицию с указанием подробных нюансов возникновения спорного вопроса. При соблюдении всех мер скорое реагирование приведёт к ответу за свои действия в лице указанной организации.

Если же жалоба попала в Роспотребнадзор, то нарушители понесут заслуженное наказание и проверка заведения будет проведена в обязательном порядке. Многие сомневаются в эффективности книги отзывов и предложений. Но в последнее время конкуренция на рынке большая и основная часть производителей нацелена на то, чтобы улучшить сервис и не терять своих клиентов.

Важно! В соответствующем документе указываются не только негативные комментарии, а также может быть выражена благодарность заведению за предоставленный сервис и получение качественного товара!

Правильное заполнение книги потребителем

Источник: https://prava.expert/zpp/organizatsiyam/kniga-otzyvov-i-predlozhenij.html

Как заполнить книгу жалоб и предложений в 2018 году

Образец оформления книги отзывов и предложений 2018

В условиях рыночной конкуренции книгу отзывов и предложений следует рассматривать как один из наилучших способов развития и совершенствования своего дела.

Ведь руководителю организации очень трудно самостоятельно уследить за всеми нюансами работы обслуживающего персонала. Кроме того, благодаря этому документу, креативные клиенты смогут подсказать неплохие идеи по улучшению бизнеса.

Что такое книга отзывов и предложений и для чего она нужна?

В соответствии с законодательством существует 4 типа организаций, которые обязаны иметь книгу отзывов и предложений:

  • государственные и муниципальные учреждения;
  • представители общественного питания;
  • предприятия сферы услуг;
  • организации розничной торговли.

Книга отзывов и предложений позволяет руководителю компании решить возникшую проблему не вынося сор из избы.

Профсоюзные организации ещё остались на многих предприятиях. Но нахождение в них не всегда приносит пользу. О том, как выйти из профсоюзной организации, читайте в статье по ссылке.

Особенности хранения

Как правило, книга жалоб и предложений хранится в специально оформленном «Уголке потребителя». Огромное преимущество такого способа хранения – она всегда находится на виду у клиента.

Таким образом, потребителю нет необходимости отвлекать от работы обслуживающий персонал для осуществления своего права.

Спорные вопросы в компаниях принято решать на собрании. Образец протокола собрания трудового коллектива можно найти в данной публикации.

Правила выдачи и хранения книги отзывов и предложений.

Регистрация книги отзывов и предложений

Важно отметить, что в законодательстве не предусмотрено требование об обязательной регистрации книги отзывов и предложений. Это значит, что ответственность за отсутствие регистрации не последует. Однако осуществление данного юридического акта лежит в ваших интересах.

В целях регистрации каждое муниципальное образование определяет свои компетентные органы, которые, как правило, указаны на первой странице книги, где расположена инструкция по ее ведению.

Книга отзывов и предложений — не единственный документ, необходимый в организации. Если вы занимаетесь продажами, то вам также требуется журнал регистрации приходных и расходных кассовых документов. Информацию и образец смотрите по ссылке.

Требования к оформлению книги отзывов и предложений

Книга отзывов и предложений является бланком строгой отчетности, в связи с чем к ее оформлению предъявляются строгие требования, невыполнение которых может повлечь за собой юридическую ответственность.

Где скачать образец книги?

Для того, чтобы не совершить ошибок при оформлении данного документа, лучше скачать образец заполнения по ссылке.

Данные требования, однако, могут варьироваться в зависимости от муниципальной системы, в которой зарегистрирована организация.

Далее будут поэтапно рассмотрены правила ведения и заполнения книги отзывов и предложений.

Бланк книги отзывов и предложений, как правило, можно приобрести в любом книжном магазине.

  • Сразу после покупки документ необходимо прошить. Для этого с помощью шила проделывается несколько дырок возле корешка, через которые продевается нитка. Концы нитки связываются на последней странице внутри книги, а на узелок приклеивается кусочек бумаги, на котором отмечается количество страниц документа, дата прошнуровки и ФИО, должность лица, прошнуровавшего книгу. На бумагу также необходимо поставить печать организации (при ее наличии) или подпись руководителя. Данные реквизиты проставляются таким образом, чтобы они захватывали и бумагу, наклеенную поверх узелка, и саму книгу.
  • Листы документа обязательно нужно пронумеровать в правом верхнем или нижнем углу (за исключением титульных страниц). Номера страниц следует проставлять только с одной стороны листа, которая предназначена для написания отзыва или предложения, но не ответа на них.
  • Затем необходимо заполнить первую страницу книги. На ней отмечается наименование организации, орган, зарегистрировавший документ, дата начала ведения книги и подпись руководителя.
  • На второй странице книги жалоб размещается информация о контролирующих органах, их месте нахождения и контактах. Как правило, наименование контролирующих органов уже внесено в печатную версию книги. Вам лишь необходимо отметить их адреса и телефоны.

Бывают случаи, при которых сотрудник не может забрать заработную плату самостоятельно. Тогда, деньги передаются родственникам или другим лицам по доверенности. Образец доверенности на получение заработной платы можно скачать в этом материале.

Порядок написания отзыва или предложения

Книга отзывов и предложений должна быть предъявлена потребителю по первому требованию. Если же данное условие выполнено не было, то клиенту следует упомянуть об этом в своей жалобе.

Для получения книги жалоб нет необходимости в предъявлении документа, удостоверяющего личность, а также разъяснении причин, по которым потребитель желает ее получить.

Более того, в обязанности лица, ответственного за хранение книги, входит предоставление не только самого документа, но и ручки, стола и стула.

Жалоба или предложение должны размещаться в специально отведенном для этого месте. Их необходимо составлять в корректной форме с указанием всех подробностей ситуации.

Руководитель должен составлять множество документов, в том числе и характеристики на сотрудников. Информация о том, как правильно написать характеристику на работника, по ссылке.

Потребитель имеет право оставить свои контактные данные для получения мотивированного ответа на свой отзыв или предложение.

Если клиенту было отказано в предоставлении книги, то ему необходимо составить жалобу на двух листах бумаги, один из которых следует передать лицу, ответственному за выдачу книги, а второй с его подписью о приеме — отправить заказным письмом на адрес организации.

Кроме того, данную жалобу следует продублировать в Роспотребнадзор с указанием на отказ в выдаче книги.

Необходим ли ответ на жалобу и как его оформить?

В каждом муниципальном образовании установлен свой срок для рассмотрения жалобы (от 2 дней до 2 недель) и дачи на нее мотивированного ответа (от 5 дней до месяца).

Если заявитель оставил свои контактные данные, то необходимо проинформировать его персонально о том, что жалоба была рассмотрена и по ней приняты соответствующие меры.

Книгу отзывов и предложений необходимо сшивать особым образом. Так нужно оформлять и другие бумаги. Как правильно сшивать документы — смотрите здесь.

В обязанности руководителя входит проверка правильности ведения книги отзывов и предложений один раз в квартал.

Форма заявления в книге отзывов и предложений.

Штраф за отсутствие книги

В соответствии со ст. 14.15 КоАП РФ предусмотрена административная ответственность за нарушение правил продажи отдельных видов товаров. В соответствии с этими правилами (утверждены Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 №55) продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию.

Таким образом, в российском законодательстве предусмотрена ответственность за отсутствие книги отзывов и предложений. Штраф накладывается в зависимости от категории ответственного субъекта:

  • на граждан в размере от 300 до 1500 рубл.;
  • на должностных лиц — от 1000 до 3000;
  • на юридических лиц — от 10.000 до 30.000.

Тем не менее, контролирующие органы на первый раз могут обойтись предупреждением.

Таким образом, книга отзывов и предложений представляет собой строго формальный документ, который необходимо оформлять в установленной форме.

Ее назначение состоит в том, чтобы предоставить возможность потребителю пользоваться качественными услугами, а также снабдить руководителя серьезным средством воздействия на обслуживающий персонал.

О тонкостях ведения книги жалоб и предложений можно узнать из этого видео:

Рассмотрение жалоб потребителя — как оформляется и ведется книга жалоб и предложений

Ежедневные отношения между людьми носят потребительский характер. Одни выступают в качестве продавцов, другие – покупателей. Качество товаров и предоставляемых услуг, а также права каждой из сторон торговых отношений, регулируется законом «О правах потребителей», а также другими правовыми нормами, в частности Постановлением Правительства №55 от 19.01.1998 года.

Согласно этим документам на каждой торговой точке должна иметься «Книга отзывов и предложений». Что собой представляет книга жалоб, для чего предусмотрена, как оставить жалобу и в каком порядке она будет рассматриваться?

Регламент ведения книги жалоб и предложений

Широкое внедрение получили книги отзывов и предложений в советское время. На каждом промышленном предприятии, и особенно в сфере обслуживания должна была иметься подобная. Основное предназначение жалобной книги включало в себя:

  1. регистрация нарушений в нише предприятий, предоставляющих услуги населению;
  2. фиксация положительных отзывов потребителей услуг;
  3. контроль над злоупотреблением служебными полномочиями;
  4. внесение предложений по улучшению качества обслуживания, производительности труда и условий работы.

Министерство торговли РСФСР 28.09.1973 года издало Приказ №346, согласно которому была введена в действие Инструкция «О Книге жалоб и предложений», действующая на предприятиях общественного питания и розничной торговли, которая действует и поныне. Целью введения этого документа было повышение культуры обслуживания и контроля над работой предприятий.

Согласно Постановлению Правительства №55 книга отзывов и предложений должна быть на каждой торговой точке, и подаваться по первому требованию потребителя, для того чтобы оставить предложение или жалобу.

Правила оформления книги жалоб и предложений

Законодательством (Постановление Правительства №55, Инструкция) установлены правила по оформлению жалобной книги. Нарушение этих норм может быть причиной для обращения потребителя в Роспотребнадзор, для проверки предприятия и устранения недостатков. Основные требования к книге отзывов и предложений таковы:

  • все страницы должны быть пронумерованы (чтобы у недобросовестного поставщика не возникало желания удалить неприятную запись);
  • книга должна быть прошнурована;
  • печать предприятия и подпись руководителя должна быть проставлена на последней странице;
  • на первой странице должны присутствовать все данные учреждения (юридический адрес предприятия или ИП);
  • в книге должна быть написана инструкция по ее ведению, адреса и контактные телефоны Госторгинспекции и Роспотребнадзора;
  • внутренние страницы книги жалоб должны состоять из двух частей, на одной стороне листа должно быть место для записей потребителя, а на другой – для комментариев руководства предприятия.

Инструкция по ведению жалобной книги должна быть составлена таким образом, чтобы потребитель, впервые оставляющий запись, прочитав руководство по написанию, мог без труда это сделать.

Книга отзывов и предложений является неотложным документом любого предприятия, и потому подлежит регистрации в органах Роспотребнадзора и Госсанинспекции.

Где искать книгу жалоб и предложений

По нормам законодательства (Инструкции от 1973 года) книга отзывов и предложений должна находиться в торговом зале предприятия на видном месте, и должна быть доступна для покупателя.

В торговых организациях, структура которых состоит из отделов, такая книга должна быть в каждом из них. То же правило касается и предприятий общественного питания, имеющих несколько залов для обслуживания потребителей.

Обычно жалобная книга находится в так называемом Уголке покупателя, который расположен в рассчетно-кассовой зоне.

Любому посетителю, который изъявил желание вписать пожелание или жалобу в книгу отзывов, должны быть предоставлены для этого все условия, включая принадлежности для письма, стул и рабочая поверхность.

Важно: работник предприятия не имеет права интересоваться причиной внесения записи и требовать личные документы.

Как написать жалобу в книге отзывов

При возникновении ситуации, которая вынуждает покупателя товара или потребителя услуги воспользоваться книгой жалоб, последнему нужно выполнить следующие действия:

  1. попросить у продавца жалобную книгу, если самостоятельно ее найти не удалось;
  2. проверить на предмет правильности заполнения (наличие печати, подписи, шнуровки и нумерации листов);
  3. открыть первый чистый лист для записей покупателей;
  4. поставить дату;
  5. написать текст претензии от своего имени с просьбой разобраться со сложившейся ситуацией;
  6. поставить личную подпись и указать данные для контакта (номер телефона, почтовый или электронный адрес).

Важно: жалобы, составленные анонимно (без указания личных и контактных данных) рассмотрению не подлежат.

Примерный текст жалобы

Сегодня, при покупке мною в вашем магазине «Любава» продуктов питания, на витрине присутствовали товары с истекшим сроком реализации в большом количестве. Просроченные продукты находились на полках мясного отдела, в частности:

  1. колбаса «Любительская» ТМ «Мясопром» с конечным сроком реализации 21.08.2016 года;

Источник: https://ekimenko-lawyer.ru/zhaloba/5-osnovnyh-pravil-vedenija-knigi-otzyvov-i-predlozhenij-na-predprijatii.html

Книга отзывов и предложений образец оформления в 2018 году

Образец оформления книги отзывов и предложений 2018

В современном российском законодательстве нет конкретного понятия «книга жалоб и предложений». Однако на практике очень многие магазины стараются заводить такой документ. С одной стороны, это удобный способ узнать о мнении клиента, получить полезные предложения.

С другой стороны, отсутствие книги воспринимается покупателями явно негативно, из-за чего они могут напрямую обратиться в Роспотребнадзор или в суд вместо того, чтобы решить конфликт мирно. Образец книги отзывов и предложений, правила ее ведения подробно описаны в статье.

Скачать образец книги отзывов и предложений (word)

Ранее мы приводили пример ответа на претензию, рекомендуем вам ознакомиться с этой информацией здесь.

Законодательная база: обязательно ли наличие книги отзывов и предложений

При обращении граждан в Роспотребнадзор с жалобой на замечания к ее ведению, форме книги и т.п. с формальной точки зрения являются необоснованными. Соответствующие разъяснения дают сами представители Роспотребнадзора (ниже представлена информация с официального сайта магаданского подразделения этого ведомства).

Таким образом, наличие книги отзывов и предложений является обязательным, но порядок её видения никак не регламентирован.

Вместе с тем отсутствие книги не лишает потребителя прав, предусмотренных в соответствующем законе, а также в Гражданском кодексе. Прежде всего, потребитель может рассчитывать на получение качественного товара или услуги, их обмен или возврат средств в установленном порядке, подачу жалоб в Роспотребназдор или непосредственно в судебный орган.

Образец и правила хранения книги отзывов

Конкретных требований этого документа не предусмотрено, поэтому компания вправе приобрести любой бланк либо разработать собственный образец и распечатать его.

На практике книга отзывов и предложений состоит из титульной страницы, на которой содержится информация о самой компании, адресе конкретного подразделения (если организация довольно крупная), контактных данных руководителя, приемной и т.п.

Основная часть книги предназначена для письменной регистрации собственно отзывов, жалоб и предложений. По желанию руководителя все записи могут быть сгруппированы в зависимости от типа отзыва (жалоба, благодарность, предложение). Регистрация отзывов осуществляется посредством простой письменной записи. Структура заявления стандартная:

  1. Порядковый номер (нумерация сквозная в течение всего года).
  2. Дата составления.
  3. Суть отзыва – описание ситуации.
  4. Просьба о принятии мер или выражение благодарности.
  5. ФИО покупателя, подпись.
  6. Контактные данные для обратной связи (при необходимости).

Хранится книга предложений и отзывов на видном месте (отдельная доска, столик, уголок потребителя и т.п.). Рядом с ней должна постоянно находиться ручка, чтобы покупатель смог в комфортных условиях составить свой отзыв.

Руководителю следует периодически просматривать записи, а также установить для своих сотрудников обязанность оперативно передавать информацию о поступающих отзывах (особенно о наиболее важных).

Правила ведения книги и 4 способа ответа на отзывы

Конкретного регламента, нормативного акта, который бы определял порядок ответа на отзывы, в законодательстве также не предусмотрено. Исключения составляют случаи, когда речь идет об обмене товара соответствующего или ненадлежащего качества либо о возврате денежных средств.

Что касается письменных или устных претензий покупателей, компания вообще говоря не обязана отвечать на них.

Однако многие организации заботятся о репутации своего бренда, поэтому создают внутренний регламент, который обязывает их отреагировать на поступивший отзыв в течение разумного срока.

В общем случае он составляет 30 календарных дней (т.е. не более месяца), хотя в ряде случаев он намного короче (ответ поступает в течение рабочей недели).

Ответ предоставляется разными способами:

  1. Непосредственно в книге отзывов (на оборотной странице). Для этого заполняется специальная форма. В ней указываются ФИО, адрес, контактные данные заявителя, номер и дата его обращения и собственно ответ за подписью руководителя или другого уполномоченного лица. Сотрудник также ставит дату и подпись.
  2. В виде электронного письма на е-мэйл либо по телефону (звонок или смс-сообщение).
  3. В виде письма на почту покупателя. Часто ответ предоставляется по телефону (звонок или смс). При этом текст ответа можно продублировать и в самой книге отзывов.
  4. Допускаются и любые другие формы ответов – например, через официальные аккаунты компании в социальных сетях.

Ранее мы приводили образец написания жалобы в прокуратуру, ознакомиться с документом можно здесь.

5 причин завести книгу отзывов и предложений

Таким образом, потребитель, оставляя жалобу на работу магазина или предложение по улучшению сервиса, не может рассчитывать даже на получение ответа. Поэтому при возникновении сложной ситуации, когда покупатель считает, что его права были явно нарушены, предпочтительно обратиться в Роспотребнадзор или даже в суд – эти органы обязаны разобраться в ситуации и принять письменное решение.

С другой стороны, компании не стоит относиться к этому документу как к пустой формальности. Есть по крайней мере несколько причин, по которым стоит завести книгу отзывов и предложений в своем магазине:

  1. Прежде всего, это основной способ обратной связи с клиентами. Мнение покупателей изучается разными методами (опросы, маркетинговые исследования и т.п.). Однако отзывы – это единственный метод «живого» контакта с клиентом, реального изучения его потребностей.
  2. Очень часто отзыв помогает покупателю «выпустить пар». В результате может сложиться такая ситуация, что конфликт удастся решить мирно, покупатель не пойдет в Роспотребнадзор или в суд – очевидно, что это выгодно в том числе и руководству компании.
  3. Наличие книги отзывов – это одно из правил хорошего тона, поскольку отсутствие такого документа может быть воспринято как безразличие к мнению клиента.
  4. Некоторые предложения клиентов действительно могут стать полезными для развития компании. Вполне очевидно, что чем больше идей, тем больше шансов на удачное проведение обновлений и увеличение прибыли.
  5. Наконец, в случае возникновения довольно трудных ситуаций книга отзывов может стать и дополнительным доказательством в суде, поскольку компания сможет предъявить документальное подтверждение слов покупателя.

Источник: https://2ann.ru/kniga-otzyvov-i-predlozhenij/

Книга отзывов и предложений как оформить образец 2018 для ип

Образец оформления книги отзывов и предложений 2018

При самостоятельном изготовлении Книги рекомендуется придерживаться следующего алгоритма:

  • закупается тетрадь, листы или журнал;
  • на страницах указывается необходимая информация об организации;
  • осуществляется прошивка и нумерация листов.

На обратной стороне ставится пломба (листок бумаги, закрывающий узелок от прошивки) с указанием количества страниц, подписью руководителя и оттиском печати предприятия (если она имеется).

Единственное отличие изготавливаемой самостоятельно КОиП от купленной в том, что для создания первой потребуется приложить несколько больше сил и времени.

Нормы оформления Как правильно прошить и оформить книгу отзывов? Нормы ведения и оформления Книги регламентируются Законодательством.

Можно ли использовать книгу отзывов в электронном варианте Книга отзывов – бумажный носитель. Ее страницы пронумерованы и прошиты. В месте сшивки делается соответствующая пломба и ставится печать. Такой вид книги удобен для потребителей различной возрастной категории.

В чем преимущество бумажного носителя?

  • находится на месте, где производится реализация товара, или оказываются услуги;
  • книга находится в свободном доступе;
  • никаких сложностей в процедуре оформления записей нет.

Недостатки бумажного носителя:

  • приходит в негодность из-за неправильной эксплуатации;
  • может быть легко уничтожена противоправными действиями некоторых несознательных лиц;
  • может пострадать или быть полностью уничтожена в результате непредвиденных обстоятельств (пожар, потоп, прочее).

Кроме бумажной книги существует ее электронный вариант.

Книга жалоб и предложений

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону +7 (499) 755-89-73.

Это быстро и бесплатно! Нужно ли заводить КОиП? В законодательстве закреплена обязанность по ведению данного документа. Об этом говорится в Постановлении РФ No 55 от 1998 года.

Эта КОиП заводится предприятием, которое предоставляет услуги по продаже или поставке товаров населению.

КОиП предназначена для того, чтобы любой потребитель мог внести предложения по улучшению деятельности этого предприятия, а также оставить свой положительный или же негативный отзыв о работ конкретного учреждения.

Кто должен прошивать книгу отзывов и предложений? Чаще всего обязанность по прошивке КОиП возлагается на бухгалтера предприятия, но прошивкой этого документа могут заниматься и люди, работающие на других должностях.

Образец того, как должна выглядеть книга жалоб и предложений

Если после семидневного ожидания ответ не получен, потребитель имеет право направить обращение в Роспотребнадзор, что грозит предприятию проведением проверки. Ведение и хранение В зависимости от формы и вида ведения бизнеса, организации и количества работников, ответственным за ведение и соблюдение правил оформления документа может быть:

  • сам предприниматель, ведущий деятельность единолично;
  • ИП, у которого трудятся наемные работники, или руководитель юридического лица — в этом случае потребуется выпустить Приказ, регламентирующий оставление осуществление данных действий за собой;
  • один из сотрудников — для его назначения оформляется отдельный Приказ.

В соответствии с законодательными нормами КОиП должна находиться в доступном для потребителей месте. Как правило, ее оставляют в «Уголке потребителя», располагающемся в торговом зале.

Оформление книги отзывов и предложений своими руками: образец

Превратить обычную общую тетрадь в книгу жалоб тоже можно, но тут уже вам придется немного больше потрудиться. 2 Беремся за работу Первым делом прошиваем нашу книгу:

  • делаем дырки у корешка книги с помощью шила (количество не имеет значения: два, три, четыре отверстия – неважно);
  • продеваем в них нитки, связываем;
  • на последней странице внутри книги завязывается узелок, на который клеится бумажка прямоугольной или квадратной формы;
  • на этой бумажке пишем: «Прошнуровано, пронумеровано и скреплено печатью…»;
  • также указываем на ней, кто сделал подпись (должность, Ф.И.О), сколько листов, дату, затем расписываемся.

Если у вашего ЮЛ есть печать, значит, сверху листка, приклеенного на узел, необходимо ее поставить.

Зачем и как прошить книгу отзывов и предложений? что для этого нужно?

ФАЙЛЫСкачать пустой бланк книги отзывов и предложений .docСкачать образец заполнения книги отзывов и предложений .doc Правила распоряжения книгой отзывов (жалоб) и предложений

  1. По закону данный документ должен располагаться на заметном месте (например, на кассе или специальном стенде при входе), но некоторые организации предпочитают держать его «под столом», выдавая его посетителям «по требованию». Несмотря на распространенность такого подхода, в случае проверки он может вызвать неудобные вопросы со стороны представителей контролирующей службы.
  2. Рядом с книгой отзывов и предложений обязательно должна находиться ручка, но не карандаш, чтобы у сотрудников предприятия не возникало желания стереть негативные отзывы. Кроме того, посетителю должно быть предоставлено удобное место для внесения записи в книгу, то есть как минимум стул и стол.

Книга отзывов и предложений: оформление и заполнение

Ведут документацию для того, чтобы потребители могли выразить свое мнение о качестве поставляемых услуг и товаров, обслуживания, а также — внести конкретные предложения по улучшению деятельности организации. Скачать бесплатно бланк книги жалоб и предложений.

Где приобрести? В Законодательстве нет конкретного указания по поводу внешнего вида КОиП, соответственно, оформить ее можно как самостоятельно, так и купить уже готовую, напечатанную в типографии. Купить документ ее можно непосредственно в типографии, а также в книжных или канцелярских магазинах.


Вне зависимости от того, какой вариант выбран, требуется четкое соблюдение нормативов оформления Книги, иначе организации будет грозить административный штраф.

Как оформить книгу отзывов и предложений

Каковы действия администрации, если в книгу записали благодарность? Не всегда у клиентов возникает желание писать только негативные замечания, довольно часто люди хотят добрым словом отметить хороших сотрудников организации.

Существует ли в таком случае необходимость фиксировать сведения о результатах рассмотрения записи? Нет, в данном случае, ничего писать не требуется.

При наличии в обращении гражданина только лишь благодарности, запись в книге отзывов принимается к сведению, и ответ на нее не направляется.

Пример ответа на благодарность: Как поступать, если замечание составлено не по адресу? Ранее уже упоминалось о том, что в книге могут записываться замечания, отзывы или предложения о деятельности индивидуального предпринимателя. Кроме этого, потребитель имеет возможность оценить качество товара или услуг, представляемых ИП или организацией.

Нумерацию данного документа следует сохранить на протяжении всего документа.

Источник: http://02zakon.ru/kniga-otzyvov-i-predlozhenij-kak-oformit-obrazets-2018-dlya-ip/

Образец книги жалоб и предложений 2018

Образец оформления книги отзывов и предложений 2018

  • Консультация юрста
  • Статьи

Законодатель в этом случае предоставляет право выбора. Вне зависимости от того, что представляет этот документ, он должен быть правильно оформлен. пример оформление книги жалоб и предложений Вопрос о том, как должна выглядеть книга, разрешается министерством торговли.

Основным в этом документе является титульный лист, в котором указывается, кто ответственен за ведение акта, сведения об организации, включая ее фактический и юридический адрес, а так же дату регистрации.

При этом в книге должны быть отражены номера телефонов ведомственных организаций, являющихся контролирующими органами (как правило, указывается номер телефона Роспотребнадзора) и отражаются правила ведения книги. Все страницы книги нумеруются по порядку, в строгой очередности, что бы избежать утери или подмены листов.

Несоответствие нормативов — это административное нарушение, которое может стать причиной обращения потребителей в Роспотребнадзор, оно является основанием для выездной проверки надзорных органов и выставления ими требований по устранению недостатков.

Книга в обязательном порядке должна быть прошнурована таким образом, чтобы ни одну из страниц нельзя было вырвать или заменить. Как правило, прошивка или шнуровка осуществляется при помощи шила и шнурка (толстой или сложенной в несколько раз нити).


Также следует пронумеровать каждый лист, а на оборотной стороне последней страницы поставить пломбу, где ставится отметка о количестве прошнурованных листов (прописью), подпись руководителя или ИП, и оттиск штампа или печати, при их наличии.

О правилах продажи отдельных видов товаров вы можете узнать из нашей статьи.

Книга отзывов и предложений

Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих органов должностные лица делают в книге отзывов и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес.

Копии ответов потребителям должны храниться у Генерального директора в специальном деле до конца текущего года.

Записи потребителей и других лиц в книге отзывов и предложений с целью оправдания действий работника, на которого поступила жалоба, подлежат проверке и принимаются во внимание только при подтверждении изложенных фактов.

В случае если для принятия мер по устранению отмеченных потребителем недостатков или осуществлению его предложений требуется более пяти дней, должностными лицами устанавливается необходимый срок (но не более 15 дней), о чем делается в книге отзывов и предложений соответствующая отметка.

Оформление книги жалоб и предложений в 2018 году

Важно

Осуществляется правильная прошивка книги следующим образом:

  1. С помощью дырокола следует сделать в документе два отверстия. Вы также можете сделать это при помощи шила или другого подобного инструмента.
  2. Далее все листы следует пронумеровать. Нумерацию данного документа следует сохранить на протяжении всего документа.
  3. Далее листы документа следует сшить нитью или шнуром.
  4. С задней стороны нити или шнур связываются узлом и заклеиваются отрезком листа.
  5. На лист скрепляющий концы нити ставиться печать организации.

Также там ставиться подпись руководителя и пишется количество страниц и дата, когда была произведена прошивка.

КОиП это официальный документ. Прошивать и нумеровать данный документ следует в обязательном порядке. Прошивка защитит книгу от подмены и от вырывания листов из нее.
ВАЖНО. Часть печати должна выходить за рамки листочка, т.е.

У кого должна быть книга отзывов, жалоб и предложений, нюансы ее оформления

На самом деле это не так. Книга жалоб считается официальным документом ИП. В подобной ситуации каждый потребитель имеет право потребовать от сотрудника ИП такую тетрадку. Расположение и предоставление документа потребителю ИП следует знать, что книга отзывов и предложений должна быть расположена на видном для гражданина РФ месте.

Бизнесмен должен предоставить её клиенту по 1 требованию. После отказа ИП, покупатель может ещё раз попросить такой документ уже оставит в ней отрицательный отзыв о компании ИП — это бизнесмену тоже нужно иметь в виду.

Кроме того, при предоставлении потребителю такой тетрадки, ИП должен дать гражданину РФ ручку, обеспечить его стулом и письменным столом, на котором покупатель может оставить свой отзыв о компании.

Бланкер.ру

Внимание

Такая книга должна иметься на каждом предприятии занимающейся поставкой товаров или продажей, аббревиатура у этой книги КОиП, что в расшифровке означает «Книга отзывов и предложений», иногда ее неправильно называют книгой жалоб.

Рассмотрим в данной статье, обязательно ли заводить такую книгу, какую информацию она должна содержать и как правильно ее прошивать.

Кроме того, на сегодняшний день можно приобрести уже готовую книгу, которую будет нужно только заполнить в соответствии с правилами.

… Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону +7 (499) 703-48-91.

При этом нужно оставить номер телефона, для того, чтобы руководитель организации мог связаться с лицом для дачи ответа по жалобе или предложению. Так же нужно поставить свою подпись.

На рассмотрение каждой конкретной записи отводится пять рабочих дней, которые исчисляются с момента учинения записи в книге.

Если такого ответа не поступило или он не удовлетворил потребителя, то за защитой своих прав можно обращаться в суд или другие инстанции.

Что обязан знать руководитель Прежде чем заводить книгу жалоб, любой директор организации должен изучить федеральное законодательство, регулирующее порядок ведения этого документа.

Если в субъекте федерации, в которой осуществляет свою деятельность предприниматель, имеется закон, регулирующий этот вопрос, то необходимо изучить и его.

Для понимания порядка составления, руководителю нужно изучить и образец заполнения книги жалоб и предложений.

5 основных правил ведения книги отзывов и предложений на предприятии

В данной статье раскрывается понятие и особенности оформления книги жалоб, порядок ее оформления, а так же нормативное регулирование и возможные штрафы за отсутствие данного документа.

Книга жалоб и предложений – это важнейший документ любой организации, куда заносятся отзывы, выражающие благодарность или же жалобы на действие или бездействие работников фирмы. Основные сведения Книга жалоб является документом, наличие которого обязательно для фирм, специализирующихся на отдельных видах деятельности.

Порядок заполнения, а так же правила ведения и учета определяются приказом Министерства торговли СССР. За отсутствие такого документа или за отказ в его выдаче предусмотрена ответственность. Контролирующим органом в данном случае является Роспотребнадзор, органы прокуратуры и, в определенных случаях, суда.

На пломбе необходимо расписаться и поставить печать предприятия На каких предприятиях она должна быть Многие юристы в сфере защиты прав потребителей рекомендуют руководителям всех предприятий и учреждений иметь такой документ. Это нужно для того, что бы своевременно принять меры и избежать судебных споров.

Перечень предприятий довольно широкий и с каждым годом он увеличивается на несколько позиций. Так, среди таких предприятий фирмы, осуществляющие деятельность по обеспечению здоровья граждан, аптеки, государственные учреждения, организации общественного питания, торговля товарами и предоставление услуг, и другие сферы.

Так же включены в этот перечень и банковские организации, так как в последнее время участились споры, предметом которых являются залоги, кредиты, ипотеки и займы. Требования к оформлению Книга жалоб может быть выполнена как собственноручно, так и куплен уже готовый образец.

В такой ситуации контролирующий орган направляет гражданину РФ подробный отчёт о принятых мерах.

Обязан ли ИП заводить книгу жалоб — основные моменты На данный момент ИП предоставляет определённые услуги своим клиентом, в соответствии со ст. 730 ГК РФ.

В подобной статье ГК РФ говорится о том, что отношения между потребителем и ИП, которые не урегулированы ГК РФ, установлены в ФЗ «О защите прав потребителей» и иными подзаконными актами, в которых есть ссылки на этот закон.

В ГК РФ ничего не говорится про книгу жалоб, поэтому ИП должен использовать законы, на которые есть ссылки в ст. 730 ГК РФ. Согласно ст. 39.1 ФЗ «О защите прав потребителей» порядок предоставления некоторых видов услуг гражданам РФ и выполнения конкретных работ зафиксирован в постановлениях Правительства РФ.

Источник: http://vip-real-estate.ru/2018/05/06/obrazets-knigi-zhalob-i-predlozhenij-2018/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.