+7(499)-938-42-58 Москва
8(800)-333-37-98 Горячая линия

Как расписать рабочий день для менеджера по продажам по холодным звонкам

Содержание

Холодные звонки: техника продаж по телефону, схема и примеры разговора

Как расписать рабочий день для менеджера по продажам по холодным звонкам

Понятие холодный звонок применяется к первому общению продавца с потенциальным покупателем, что реализуется посредством телефонного разговора. При таком взаимодействии, со стороны клиента, в большинстве случаев возникает эмоциональная «холодность» и низкая заинтересованность в сотрудничестве, которую менеджер по продажам должен преодолеть.

Цели совершения холодных звонков

Многие менеджеры ставят основной целью звонка продажу, что является ошибочным. Вероятность найти человека, готового купить что-то у незнакомого лица, сразу после телефонного разговора, очень мала. А потому специалисты в области продаж рекомендуют выбирать более реальные цели, ведущие к дальнейшей продаже. Сюда относится:

  • Назначение встречи с покупателем.
  • Информирование потенциальных клиентов о появлении на рынке новой компании или услуг. Результатом такого общения может стать отправка коммерческого предложения.
  • Проверка базы для оценки актуальности и сортировки клиентов по уровню возможной прибыли и вероятности сотрудничества.

Как формируют клиентские базы

Техника продаж по телефону не применяется к произвольно выбранным абонентам.

В реальной практике готовится база потенциально возможных клиентов, соответствующих определенным критериям (сфера деятельности, региональная привязка, наличие потребности в услугах или товарах).

Формируются такие базы самостоятельно, путем отслеживания действующих компаний в заданном регионе и сфере, или покупаются готовые. Купленные базы могут оказаться неактуальными или неактивными.

Работа с базами для звонков разделяется на два этапа:

  1. Прозвон – оценка актуальности данных, сверка и обновление информации;
  2. Обзвон – непосредственно звонки для предложения товара или услуги.

Какие компании могут использовать холодные звонки

С учетом особенности отечественного рынка, холодные звонки эффективны не для всех видов товаров и услуг. В секторе B2B этот метод подходит для:

  • Экспедиторских услуг;
  • Компаний, осуществляющих торговлю строительными материалами;
  • Оптовых поставщиков товаров народного потребления в точки розничной продажи;
  • Рекламных агентств;
  • Продажи торговых площадей и коммерческой недвижимости;
  • Поставщиков сырья для производства;
  • Поставщиков канцелярских и расходных товаров для крупных организаций.

В секторе B2C холодные звонки результативны для таких направлений:

  • Агентства недвижимости;
  • Провайдеры телекоммуникационных услуг;
  • Финансовые услуги (кредитование, депозит).

Как осуществляются холодные звонки

Чтобы разговор был максимально эффективным, необходимо спланировать последовательность ведения диалога, стараясь при этом «холодный звонок» перевести в «теплый».

Как составить план холодных звонков

В профессиональной сфере план первого телефонного диалога между продавцом и покупателем получил наименование скрипт холодных звонков.

Поскольку разговор осуществляется по телефону, вы можете заранее составить список вопросов и предположительных ответов (возражений) клиента, для которых подбираются соответствующие аргументы.

Такой сценарий часто представляется в формате блок-схемы, которая находится в поле зрения продавца как подсказка.

Каждый менеджер вырабатывает собственный скрипт, базирующийся на главных моментах:

  • Вступление (приветствие, представление). Чтобы не потерять клиента уже на этом этапе, необходимо свести к минимуму упоминания о том, что вы хотите что-то продать. Представляясь, говорите от лица компании, а не менеджера по продажам. Найдите сторонний повод для звонка, не касающийся продажи товаров или презентации услуг.
  • Установление контакта, создание дружественной атмосферы и выявление потребностей клиента. Чтобы этот этап был более эффективным необходимо заблаговременно узнать минимальную информацию о собеседнике. Первое, что требуется спросить, это как обратиться к собеседнику (если это не указано в базе) и сколько времени он готов выделить для разговора.
  • Провоцирование интереса (представление товара или услуги).
  • Достижение цели (назначение встречи). Для получения согласия на проведение личной встречи необходимо поставить клиента в комфортные условия, предложив несколько вариантов.

Различают скрипты продаж двух типов:

  1. Жесткие – это сценарии для продажи простых и понятных услуг и товаров, которые имеют ограниченное количество характеристик и соответственно ответов (возражений). Он не требует умения импровизировать и строится по четкой схеме, благодаря чему может быть использован неквалифицированным сотрудником или менеджером с небольшим опытом работы. Часто используются для прозвона базы.
  2. Гибкие – применяются при продаже сложных продуктов с широким функционалом и большим перечнем критериев оценки. Такие сценарии требуют большого опыта менеджера и умения быстро адаптироваться под ситуацию.

Холодные звонки: схема разговора с ЛПР

Чтобы холодный звонок стал результативным, необходимо проанализировать и оценить компанию, в которую вы звоните, и установить, кто из ее сотрудников будет вашим абонентом по имеющемуся контакту.

Это может быть секретарь (помощник руководителя) или лицо, имеющее полномочия принимать решения о покупке (ЛПР). Если вы самостоятельно формируете базу, следует изначально подбирать соответствующие контакты (отдел снабжения, руководитель компании, менеджер по рекламе, технический директор, менеджер по развитию, директор по региональным продажам).

Тратить время и усилия на секретаря можно, но лишь в том случае, когда основной клиент отсутствует (на переговорах, совещании) и вы уверены, что привлеченный на вашу сторону секретарь сообщит о вас руководителю, подготовив его к второму звонку.

В большинстве случаев секретарь просто не хочет давать вам контакт ЛПР, а потому необходимо спровоцировать его это сделать. При обходе секретаря нельзя:

  • Демонстрировать свои намерения продавать, представляться менеджером по продажам.
  • Грубить и агрессивно воспринимать собеседника, считая его просто препятствием. Очень часто именно помощник руководителя предлагает выбрать ту или иную компанию.
  • Использовать явную ложь для получения контактов ЛПР.

Обойти секретаря можно предложив ему альтернативную причину обращения к ЛПР:

  • Согласование условий прохождения тест-драйва оборудования или услуги. Пример: «Добрый день. Я представляю компанию ААА, ваша фирма была отобрана в число претендентов для тестирования нового оборудования. Для окончательного одобрения участия нам необходимо задать несколько вопросов вашему техническому директору. Как мы можем с ним связаться?»
  • Прямое приглашение на презентацию, форум, семинар. Пример: «Добрый день. Я представляю компанию БББ. Мы планируем проведение семинара по вопросам развития торговли в регионах. Как можно связаться с вашим директором по региональным продажам, чтобы уточнить какие проблемы ему бы хотелось обсудить?»

Преодоление сложностей общения с ЛПР

Длительность общения с ЛПР не должна превышать 5 минут. Как правило, люди занимающие ответственные должности очень заняты и, начиная с 3 минуты разговора их интерес падает и возникает раздражение.

Скрипт разговора с лицом, принимающим решение, помимо основного плана, должен начинаться с подтверждения факта общения с нужным вам человеком. Пример: «Скажите, Вы отвечаете в компании за поставку сырья для производства полуфабрикатов?». Это дает два преимущества:

  • Вы уверены в том, что общаетесь с ЛПР;
  • Вы получили первое «Да».

Аргументы не в вашу пользу могут возникнуть на любом этапе общения. Наиболее частые возражения и эффективные примеры их обработки:

  • «У нас уже есть поставщики». При таком ответе необходимо согласиться с клиентом, узнать наименование конкурента, оценить его достоинства и предложить обсудить при личной встрече варианты расширения имеющихся возможностей.
  • «Ваше предложение дорого». Такой ответ возникает, если была озвучена цена, что при холодном звонке не рекомендуется делать (за исключением акционных скидок). Исправить ошибку можно, предложив назначить встречу для объяснения широкого спектра услуг, входящих в названную цену.
  • «Мы не заинтересованы в вашем предложении». Скрипты холодных звонков в таких случаях могут содержать ответы следующего формата: «Понимаю, наше предложение сложно оценить по телефону. Давайте я приеду к вам и расскажу более подробно. Вам удобно в четверг во второй половине дня?»
  • «Сейчас неподходящее время для беседы». В этом случае лучше закончить беседу предложением встретиться или связаться по телефону в более удобное время.
  • «Отправьте нам коммерческое предложение». Этот ответ кажется успехом для многих менеджеров, но иногда он лишь повод закончить разговор. Поэтому, через некоторое время, после отправки необходимо выполнить повторный звонок (иногда с другого номера телефона). При этом начать его следует с напоминания, что вы уже общались и есть предложение встретиться. Пример: «Добрый день, Павел Иванович. Мы общались с Вами по вопросу поставки сырья для производства полуфабрикатов. Вы нашли интересные позиции в нашем коммерческом предложении? Мы готовы предоставить вам специальные условия на тестовую партию. Когда вам будет удобно встретиться и обсудить детали?»

В большинстве случаев достаточно обработать три возражения, завершив последнее предложением о встрече.

Повышение общей эффективности звонков

На результативность техники продаж холодных звонков влияет:

  • Количество звонков. Максимальная длительность разговора в среднем составляет 5-10 минут. Исходя из этого ежедневная норма должна быть установлена в 40-50 звонков. На практике их может быть больше, поскольку многие абоненты не ответят или прекратят общение на первых этапах.
  • Постоянное обновление и пополнение базы. Для этого используется информация из справочников, интернет-каталогов компаний, социальных сетей, ручной поиск сайтов потенциальных клиентов.
  • Непрерывная работа со скриптом. Анализ сценария для выявления критических этапов (на которых происходит больший процент прекращения разговора или отказов).

В большинстве компаний холодные звонки выполняются самим менеджером по продажам. Это существенно снижает его эффективность работы. Чтобы решить эту проблему, вы можете обратиться за помощью к менее квалифицированному персоналу, который выполнит прозвон базы на актуальность и отсортирует заинтересовавшихся абонентов.

Выполняют такие задачи:

  • Call-центры – крупные организации, которые помогут не только обзвонить клиентов, но и подготовить скрипт. Недостатками способа является высокая стоимость услуг и невозможность личного контроля.
  • Фрилансеры – удаленные сотрудники, нанимаемые через интернет. Преимущество – низкая стоимость услуг. Недостатки – высокий риск обмана.
  • Стажеры и менеджеры низшего звена. Достоинством этого варианта является обеспечение контроля работы, возможность анализа скрипта для выявления и устранения ошибок. Недостатки – требуется обучение персонала, проведение психологических тренингов.

Преимущества и недостатки техники холодных звонков

Несмотря на негативные отзывы об этой методике, она по-прежнему приносит свои результаты.

Преимущества:

  • Техника холодных звонков – это наиболее доступный и эффективный способ сформировать клиентскую базу для менеджера по продажам. С течением времени, вы сможете привлечь достаточное количество постоянных клиентов и необходимость использования этого метода существенно снизится.
  • При предварительном обзвоне, в отличие от работы «в полях», выезды для встречи осуществляются только к клиентам с высоким потенциалом к сотрудничеству. Это существенно экономит время.
  • Использование скрипта в качестве подсказки упрощает общение и придает уверенности менеджеру.
  • Телефонный разговор ускоряет процесс общения и позволяет сразу оценить реакцию клиента на предложение.

С другой стороны, это тяжелая и психологически сложная работа, справиться с которой могут только продавцы, увлеченные своим делом и имеющие активную позицию.

Недостатки холодных звонков:

  • Потенциальный клиент раздражается на отвлекающего его менеджера. Это происходит независимо от того необходим ли продукт покупателю или нет.
  • Собеседник может быстро выйти из разговора или отказать.
  • Отсутствует визуальная составляющая общения и презентации продукта. Невозможно проанализировать мимику клиента, продемонстрировать наглядные изображения, характеристики.
  • Большое число «холостых» звонков.

Следует понимать, что холодные продажи по телефону подходят не каждому менеджеру.

Если они не приносят результатов, необходимо проверить правильность применения методики, пересмотреть время совершения звонков, научиться преодолевать страх отказа и справляться с личными негативными эмоциями.

Холодные звонки – техника продаж по телефону, которую стоит включить в комплекс привлечения клиентов и молодым, и крупным компаниям. Результативность этого метода сложно оценить в кратковременный период, но в долгосрочной перспективе, он станет основой весомой доли вашего успеха.

Источник: https://ardma.ru/marketing/prodazhi/366-kholodnye-zvonki-tekhnika-prodazh-po-telefonu-skhema-i-primery-razgovora

День менеджера по продажам

Как расписать рабочий день для менеджера по продажам по холодным звонкам

  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
  • strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
  • strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
  • strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
  • strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
  • strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Порядок — друг разума и его подлинная цель  

Ж. Боссюэ

Менеджер по продажам может работать по семь дней в неделю. Даже  1 ноября, в День менеджера по продажам, праздник пока неофициального характера, менеджер по продажам, скорее всего, будет работать.

Такая работа не сводится к ежедневному посещению офиса и отбыванию в нем восьми часов пять дней в неделю. Она оставляет больше свободы, но и в то же время требует большего самоконтроля, ответственности и самодисциплины.

День менеджера по продажам должен быть четко спланирован, иначе какие-то важные моменты могут быть упущены.

Рабочий день менеджера по продажам

При правильной организации распорядок дня менеджера по продажам вполне может предусматривать время для личной жизни. Но это прерогатива только профессионалов.

На первых порах абсолютно всем менеджерам бывает тяжело и приходится работать в ненормированном графике. Но с опытом хороший специалист выработает свои правила менеджера по продажам, которые помогут ему продавать быстро и эффективно.

Тем не менее, при работе, связанной с продажами, в приоритете будут всегда деловые моменты, а не личная жизнь. С этим придется мириться.

Первое, что нужно сделать, придя на работу в новую отрасль, – это создать базу контактов, чтобы глубже проникнуть в отраслевую область. В процессе выполнения этой важной работы, надо также вырабатывать собственный регламент менеджера по продажам.

Правила работы менеджера по продажам

В первую очередь необходимо создать свою систему продаж, которая и будет использоваться ежедневно. В зависимости от подхода к выполнению поставленных задач, люди делятся на два типа:

  1. Первый тип – все по плану. Они руководствуются собственноручно составленным планом работ, предпочитают в делах полный порядок и следование определенной системе без всяких отступлений;
  2. Второй тип – работа по настроению. Такие люди выбирают общий вектор движения. Они тоже составляют список необходимых дел, но выполняют их в том порядке, который им подсказывает настроение.

Регламент работы менеджера по продажам может подразумевать как первый подход, так и второй. Но практика показывает, что первый подход является более эффективным в плане закрытия сделок, а второй – в плане ведения переговоров.

Если менеджеру по продажам с первым подходом удалось успешно провести переговоры, то он успешно закрывает сделку, так как для него важно довести все до логического конца.

Надо отметить, что чаще встречаются все-таки продавцы второй категории. Они имеют свои преимущества, которые можно использовать с выгодой, если правильно организовывать собственный рабочий день.

Вне зависимости от того, как именно будет организована работа, ежедневный план должен включать в себя следующие пункты:

  • Расширение клиентской базы;
  • Контакты со всеми клиентами;
  • Изучение источников информации, которые используют клиенты;
  • Участие в мероприятиях, связанных с клиентами;
  • Получение информации о деятельности конкурентов;
  • Общение с сотрудниками компании;
  • Написание отчета и анализ прошедшего дня.

Эти пункты могут быть дополнены, уточнены, доработаны. Но каждый из них должен выполняться ежедневно. Это залог эффективной работы менеджера по продажам.

Расширение клиентской базы

Количество потенциальных клиентов играет большую роль для менеджера по продажам. Тот факт, совершили они покупку сейчас или нет, имеет второстепенное значение.

Постоянная погоня за «горячими» контактами обернется нецелесообразной тратой времени, тогда как расширение клиентской базы – это работа на будущее. Ежедневная проверка своей базы – это получение новых сделок без лишних усилий.

Одни клиенты «созревают» сегодня, а другие – завтра. Важно знать об их существовании и создать себе возможность обратиться к ним со своим предложением в нужный момент.

Вне зависимости от товара или услуги, необходимо прочесывать рынок на предмет появления потенциальных клиентов ежедневно. Немного практики – и этот процесс не будет занимать много времени, но станет приносить много пользы.

Контакты с клиентами

Чтобы узнать, что клиент «созрел», необходимо проверять его готовность ежедневно. Главное, не давить и не торопить, а всего лишь проявлять заботу. Конечно, при очень обширной базе проверить каждого клиента ежедневно может быть сложно.

Тогда надо определить оптимальную частоту такой проверки или составить недельный график так, чтобы не упустить ни одного клиента. Некоторые профессиональные менеджеры по продажам, считают, что этому надо уделять не меньше 30-40% рабочего дня.

Конечно, надо ориентироваться на важность и ценность того или иного клиента. Интенсивность общения с важными клиентами может быть чаще, чем с остальными.

В день менеджер по продажам, база которого в среднем состоит из 300 клиентов, должен совершать 5-6 звонков, подкрепленных информационными поводами, например, выходом нового продукта.

Изучение информации, которой пользуются клиенты

Это необходимо для того, чтобы общение с клиентом было эффективным. Для того чтобы убедить клиента в чем-либо, надо понимать его и мыслить как он. Чтобы поддержать и развить с ним разговор, надо знать, что ему интересно.

Верх профессионализма – не только заинтересовать клиента, но и помочь ему разрешить какую-либо проблему советом. Это лучший способ завоевать лояльность клиента.

Участие в мероприятиях, связанных с клиентами

Неформальная обстановка – самая лучшая для менеджера по продажам. Клиент и менеджер начинают доверять друг другу несколько больше, если общение происходит «без галстуков».

Менеджер должен жить в клиентской среде, ежедневно посещая их мероприятия или приглашая их на собственные. Это сближает, а отказать другу в многомиллионном контракте – сложнее.

Получение информации о деятельности конкурентов

Для успешной работы необходимо ежедневно обновлять информацию о:

  • Ценах конкурентов;
  • Их приемах работы;
  • Новых «фишках», которые они используют;
  • Акциях.

Как только продукт начинает проигрывать конкурентам, надо бить в набат. 15 минут в день достаточно, чтобы выявить потенциально опасную ситуацию.

Общение внутри компании

Менеджеру по продажам очень важно всегда быть в курсе ситуации в компании, потому что, несмотря на то, что клиенты водятся за её стенами, услуги им оказывают все, кто в ней работает.

Клиентам важно знать, как развивается компания, какие события в ней происходят, какие планы имеет руководство. А для менеджера важно знать, в состоянии ли компания выполнить то, что он пообещает клиенту.

Найти информационные источники внутри компании и ежедневно уделять им немного времени не сложно.

Написание отчета и анализ прошедшего дня

Статистика очень важна в работе менеджера по продажам. Потому отчетность должна быть не только данью руководству, но и полезным и привычным делом. Написанием отчета должен заканчиваться каждый рабочий день.

Рабочее место менеджера по продажам

Организация работы во многом зависит и от того, как организовано рабочее место. Эргономичность – вот главное качество, которым оно должно обладать. Для успешной работы рабочее место менеджера по продажам должно отвечать следующим требованиям:

  1. Быть удобным и комфортным, таким, где можно выполнять свои обязанности без вреда для организма;
  2. Все рабочие инструменты менеджера по продажам должны быть легкодоступны, лежать на своих определенных местах и содержаться в порядке.
  3. Обязателен бесперебойный выход в Интернет, так как именно оттуда менеджер по продажам черпает необходимую информацию о клиентах.
  4. Бесперебойная работа необходимых программ. Тратить время на проблемы с компьютером менеджеру по продажам просто некогда.
  5. На рабочем месте всегда должен быть запас бумаг и документов, которые могут понадобиться в работе, а также промо-материалов компании. 

Это общие рекомендации по тому, как должен проходить каждый рабочий день менеджера по продажам, который хочет добиться успеха. Пока человек не умеет организовывать собственный труд, успех будет требовать гораздо больше усилий. 

Источник: http://superiorseller.com/den-menedzhera-po-prodazham

Продаем мебель по телефону – как «растопить» «холодного» клиента

Как расписать рабочий день для менеджера по продажам по холодным звонкам

Источник: https://mmkc.su/blog/rabota-s-vozrazheniyami/kak-rastopit-kholodnogo-klienta/

Примеры и скрипты холодных звонков для менеджера по продажам: как повысить эффективность?

Как расписать рабочий день для менеджера по продажам по холодным звонкам

И сегодня холодные звонки остаются одним из самых распространенных методов продвижения компании. Причина очевидна — по сравнению с личными встречами за такой же промежуток времени можно поговорить с большим количеством потенциальных клиентов, оптимизировать продажи.

Спам легко заблокировать, отправленное письмо на электронную почту может так и не быть прочитанным, а рекламные ролики и вовсе часто остаются незамеченными. На личные звонки отвечают все. Получится ли таким образом заинтересовать покупателя? Это уже другой аспект. Но попробовать менеджеру нужно обязательно.

Критики холодных звонков говорят о большой трудозатратности метода и низкой эффективности. Согласно опросу, результат холодного звонка (количество успешных сделок, продаж) варьируется в пределах 3-10%.

Что такое холодные звонки?

Холодные звонки – это телефонные звонки незнакомым людям с целью предложить им определенные товары или услуги. Причиной низкой эффективности чаще всего является отсутствие подготовки менеджера, плохие примеры, неправильные скрипты и неверная тактика осуществления продаж. Как результат – негативная реакция потенциального покупателя.

Многие менеджеры утверждают, что их главная цель – обзвонить как можно больше людей. Чем больше попыток – тем больше вероятность, что кто-то согласится на сделку.

Именно это и является причиной низкой эффективности продаж. Нужно стремиться заинтересовать собеседника, сделать беседу полезной и увлекательной, оставить положительные эмоции.

Не секрет, что чаще всего холодные звонки вызывают раздражение.

Чтобы изменить такую точку зрения, менеджеру по продажам необходимо «зацепить» собеседника, вызвать у него интерес, после этого представить продукт, нейтрализуя сомнения об осуществлении покупки, и продать товар.

Инструменты успешных холодных звонков

Когда менеджер осуществляет холодный звонок, его потенциальный покупатель слышит только голос, не видя собеседника. Такой клиент относится к услышанному с недоверием, да и время на пустой разговор не всегда захочет тратить. Поэтому техника осуществления холодных звонков должна быть тщательно проработана и продумана.

Важно знать! На нашем сайте открылся каталог франшиз! Перейти в каталог…

Оболочка и состав базы

Основа успешной работы – это полная актуальная база данных. Не важно, чем вы занимаетесь, сдаете машину в аренду в такси или реализуете косметику.

Для пополнения клиентской базы менеджеру по продажам необходимо внедрять платные информационные программы, которые формируются по достоверным источникам. Примеры таких действующих баз – «Интерфакс», «Fira Pro».

Для хранения и обработки данных можно применять различные платные и бесплатные программы.

Опыт и талант ведения переговоров

Менеджеры по продажам, которые говорят о низкой эффективности холодных звонков, не могут их правильно организовать. Для роста продаж нужно погрузить менеджера в режим комфортной обстановки.

Неуверенный дрожащий голос, чувство дискомфорта, монотонный тембр голоса не дадут ожидаемых результатов, и холодный звонок будет провален.

Если менеджер сомневается в продаваемой продукции, потенциальный клиент уж точно не станет ее покупать.

Немаловажным является и опыт ведения переговоров. Опытные менеджеры наперед знают, что спросит или как ответит их собеседник, что позволяет спокойно работать по выработанному сценарию, используя скрипты и примеры. Именно поэтому новому сотруднику необходимо пройти предварительное обучение, тренинги.

Из этого утверждения есть небольшое исключение – существуют люди с врожденным талантом уговаривать. Они быстро устанавливают контакт с потенциальным покупателем, указывая на преимущества и выгоды покупки.

Такой сотрудник очень ценный, но подобных «самородков» крайне мало, остальным же нужно много учиться методике холодных звонков.

Самый главный навык – справиться со своими эмоциями и заставить покупателя реагировать на них. Если оператор раскрепощенный, может непринужденно вести диалог, собеседнику будет интересно с ним общаться.

Первое впечатление

Вы никогда не будете иметь второй шанс на произведение первого впечатления. Данный этап – самый «судьбоносный».

Когда человек получает звонок от менеджера по продажам, ему обычно представляется уставший человек с каменным лицом, подключенным микрофоном и гарнитурой, которому все равно, с кем он общается.

Продолжать беседу с таким человеком нет желания, поэтому в 99,9% случаев холодный звонок уже обречен на неудачу.

Ключевое задание оператора – стать интересным собеседнику уже с первых секунд. Нужно понять ход его мыслей, быть с ним «на одной волне», заставить задуматься, вызвать ответные эмоции (иногда даже негативные). Чтобы получить подобную реакцию холодного звонка, достаточно задать провокационный вопрос.

Как вариант, спросить, уполномочен ли собеседник принимать решение, или сравнить его компанию с конкурирующей организацией. Вследствие этого, как правило, он начинает вступать в дискуссию, которую при верном управлении можно привести к конструктивному результату.

 Но менеджеру по продаже не стоит злоупотреблять негативными эмоциями, приятное общение гораздо эффективнее.

Выбор клиентов нужно уважать. Часто собеседник уже имеет поставщика, привык покупать предложенную продукцию в другом месте или другим способом. Не нужно указывать на предложение, от которого он «не сможет отказаться».

Лучше пообщайтесь, узнайте, что нравится ему, а что не подходит, чему при осуществлении покупки клиент отдает предпочтение. Включите данный блок в скрипт и пример диалога.

После этого предложите альтернативу, указав все выгоды своей компании.

Скрипт холодного звонка по продаже услуг

Термин «скрипт» означает заранее продуманный алгоритм действий, предварительно составленный шаблон. Удачно подобранный скрипт – это надежный инструмент успешных продаж. Использование скриптов особенно актуально, если менеджер по продажам впервые осуществляет звонок.

По ту сторону линии находится человек, который ничего не знает о вас.

 В таком случае необходимо максимально плодотворно выстроить фундамент для сотрудничества и осуществления дальнейших холодных звонков или же понять, что человек в услугах нашей компании не нуждается, что не нужно тратить на него свое драгоценное время. Затем идут повторные холодные звонки по заранее намеченному пути, которые нацелены на результат.

Алгоритм создания скрипта

В работе менеджера важно поэтапно собирать скрипты холодных звонков, постепенно совершенствовать технику продаж. С данного момента начинается диалог. Чем более важные цели ставятся, тем более профессиональные менеджеры нужны.

Основные моменты при определении цели холодного звонка:

  • актуализация базы данных, определение целевой аудитории;
  • предоставление полезной информации собеседнику;
  • предложение чего-то интересного и бесплатного (фуршет в конце определенного мероприятия, предоставление пробного продукта);
  • получение ответа от собеседника по поводу предложения компании.

Примеры целей:

Диагностика клиентской базы

Можно долго общаться с собеседником, но если вы неправильно оцените его потенциал, можно потратить время впустую и сделать холодный звонок бесполезным. Поэтому в момент ведения переговоров менеджеру нужно выяснить, нуждается ли человек в данной услуге, сколько ему нужно единиц продукции, готов ли он потратить деньги на покупку. Но делать это нужно ненавязчиво.

Пример диагностики клиента:

  1. Планируете ли вы расширение сети в следующем году?
  2. Справляется ли ваше оборудование с объемами заказов? Планируете ли вы обновить его?

Презентация и аналитика ответов

Презентация должна быть яркой, интересной, лаконичной и структурированной. Для этого менеджер должен составить скрипты продаж.

Совет: презентуйте только то действие, которого желаете добиться от слушателя (приглашение на встречу, информация о товаре). Не стоит презентовать всю компанию и отвлекать собеседника лишней информацией. В любой момент человек может просто положить трубку.

Примеры целевой презентации холодного звонка, которые нужно учитывать при составлении скрипта:

  1. На нашем тренинге вы сможете не только узнать о биржах фриланса для начинающих, но и оценить деятельность конкурентов, узнать, какими инструментами и методиками они пользуются, пообщаться с потенциальными работодателями. Согласитесь, для вашего саморазвития и роста это станет великолепным примером и подспорьем.
  2. На презентации нового оборудования для производства мебели вы сможете оценить новейшие разработки и достижения, проанализировать эффективность разных бизнес-процессов, с помощью которых изготавливается мебель. Это даст возможность лучше оценить свой реальный потенциал для роста.

Обработка звонка и закрытие

Так как вероятность отказа при холодном звонке очень высока, не нужно бояться получить отрицательный ответ. Услышав возражение, необходимо сосредоточиться на цели звонка, а не на возражении. Необходимо постараться обойти преграду, которая не дает достичь желаемого результата холодного звонка.

Если слушатель постоянно говорит разные возражения, превращайте их в преимущества, обещая решить все вопросы. Скрипт не будет успешным, если вам не удастся заинтересовать потенциального покупателя в необходимости реализовать поставленную для вас задачу.

Пример №1:

— У меня и так достаточно заказов, и я не нуждаюсь в предложенных тренингах.
— На нашем тренинге прозвучат кардинально новые возможности, вы узнаете о заработке на опросах, как повысить свою квалификацию и удвоить заработок. Наше мероприятие откроет вам новые горизонты, о масштабах которых вы даже не задумывались раньше.

Пример №2:

— У меня нет свободного времени на вашу презентацию.
— На нашем мероприятии будут рассмотрены вопросы, позволяющие сэкономить время на решение разных второстепенных вопросов. Потратив всего два часа, вы поймете, почему постоянно контролируете производственные цехи вместо того, чтобы сосредоточиться на стратегических моментах, которые бы двигали фирму вперед.

Если клиент согласился (или отказался), холодный звонок менеджеру по продажам нужно правильно закрыть. Покажите важность клиента для вашей организации, договоритесь о дальнейшем сотрудничестве. Даже если вы получили отказ, оставьте о себе положительные эмоции, постарайтесь запомниться как компетентный сотрудник, с которым можно работать в дальнейшем.

Совет: скрипты не должны быть стандартизированы. При их составлении нужно учитывать специфику услуги или продаваемого товара, цель холодного звонка.

Стандартный скрипт потенциальный покупатель мог слышать уже много раз: «Здравствуйте! Мы динамично развивающая компания, 200 лет на рынке и т.д.». Чтобы заинтересовать его, нужно выделиться среди однотипных неинтересных предложений.

Для этого потратьте время на создание уникального скрипта, который вызовет интерес у слушателя.

Холодный звонок: пример диалога

Нет человека, который не захочет купить определенный товар, есть продавец, — который не может его правильно продать. Целеустремленность, тактичность, ориентация на результат – эти и другие качества понадобятся менеджеру по продажам для достижения своей цели. Рассмотрим пример холодного звонка:

— Добрый день!— Здравствуйте!— Компания Limited Enterprise, менеджер Анжела. Не могли бы вы соединить меня с генеральным директором.— Его сейчас нет.— А когда я смогу с ним поговорить?— Никогда, так как он очень занят и не может выделить вам времени. Я – его заместитель, все вопросы задавайте мне.

— Отлично, скажите, пожалуйста, как вас зовут?— Максим.— Максим, очень приятно. Мы организовываем новый бизнес-тренинг на тему «Как привлечь новых клиентов и повысить уровень продаж?». Ваши менеджеры занимаются поиском новых покупателей?— Ищут.

Но, к сожалению, и у меня, и у генерального директора времени на посещение вашего тренинга не найдется.— Вы хотели бы повысить эффективность работы, чтобы недостаток времени больше не беспокоил вас?— Вы знаете, пока у меня все в порядке, все устраивает, схемы ведения дел я и так считаю успешными. Спасибо.

— Я верно понимаю – все ваши менеджеры по продажам загружены на 100%?— Да, на все 100 и даже больше.

— Как хорошо, что мы вовремя к вам обратились. Цель нашего тренинга – перераспределение нагрузки на менеджеров с более высокой эффективностью. Только представьте — один ваш менеджер сможет вести в 2-3 раза больше клиентов. На тренинге будет освещена тема оптимизации продаж и краудфандинга. Вас записать на него?

— Спасибо, но я не могу выделить время на это.— Хорошо, тогда я сообщу вам о дате следующего тренинга, чтобы вы могли перераспределить свое время и посетить его.— В этом нет необходимости. Я же говорю – мы успешно ведем дела, все схемы отработаны.— У вас все так отлично, но времени на развитие недостаточно. Так не бывает.— Мне кажется, что когда нет времени – это очень хорошо. Все загружены, работают, компания процветает.— То есть вы достигли вершины своего успеха и больше развиваться не желаете. Но почему-то, когда вспоминают вашу область, на первом месте стоит совершенно другая компания. Они же ваши конкуренты?

— С вами очень сложно спорить. Когда и где будет проходить ваш тренинг?

Источник: http://megaidei.ru/organizaciya-biznesa/xolodnye-zvonki

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.