+7(499)-938-42-58 Москва
8(800)-333-37-98 Горячая линия

Если нет книги жалоб и предложений какой штраф

Содержание

Отсутствие книги жалоб и предложений

Если нет книги жалоб и предложений какой штраф

Книга жалоб и предложений в советское время была обязательным атрибутом всех организаций сферы торговли и услуг. Сейчас ситуация несколько изменилась, но документ, куда посетители вносят свои отзывы по-прежнему актуален. Только теперь это называется книгой отзывов и предложений. Однако от такого смягчения формулировки функция документа не меняется.

Внимание! Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефонам: +7 (499) 938-51-29 Москва; +7 (812) 467-30-52 Санкт-Петербург; +7 (800) 350-83-47 Бесплатный звонок для всей России.

Законодательная база

В Гражданском кодексе напрямую книга жалоб и предложений не упоминается. Однако ст. 730, посвящённая договорам бытового подряда, содержит отсылку к другим нормативам разных иерархических уровней.

В законе, защищающем права потребителей, сведений о подобном документе не содержится. Поскольку функция жалобной книги состоит в защите потребительских прав, логично было бы предположить, что информация о таком документе будет содержаться в Главе 4, посвящённой государственной и общественной защите этих прав. Однако сведений об этом документе в данной главе не содержится.

Статья 46, защищающая права неопределённых лиц, отражает только вопросы защиты в суде. Наконец, ст. 39.

1 отсылает всех, кто потребляет, продаёт и оказывает услуги к постановлениям Правительства России.

В ряде таких документов в то числе в постановлении правительства РФ №55 действительно содержится формулировка о необходимости иметь книгу с записями отзывов, жалоб и предложений.

Где должна находиться жалобная книга?

Нормативы, регламентирующие процесс оказания услуг надлежащего качества, обязывают размещать жалобную книгу в таком месте, где потребитель мог бы реализовать своё право без затруднений.

В частности, постановление правительства РФ №55 в разделе I.

Общие положения пункт 8 обязывает продавца иметь книгу отзывов и предоставлять ее по первому требованию покупателя, следовательно точное место расположения данного документа определяется самостоятельно.

В каждом учреждении, оказывающем услуги, данная проблема расположения книги жалоб и предложений имеет несколько решений. Кто-то вывешивает тетрадку на видном месте, прикрепляя к ней ещё и авторучку. Чаще всего таким местом является стена, шкаф или витрина, расположенные рядом с кассой или постом охраны.

Иногда исполнители услуг идут на хитрость и прячут книгу в местах, не доступных для потребителя.

Однако при этом вывешивается объявление о том, что книгу отзывов и предложения можно затребовать у продавца (официанта, консультанта, администратора и т.п.).

Это делается для того, чтобы избежать хулиганских действий, связанных с хищениями. Кроме того, если книга не будет доступна потребителям без специального запроса, то и негативных записей в ней будет меньше.

Зачем нужна?

Тетрадь, в которую потребители услуг заносят самые разные записи, не отражена в законах федерального уровня, потому что такая форма фиксации и хранения информации не имеет юридическую силу.

Для того, чтобы рассматривать ту или иную запись как доказательную базу, необходимо привлекать в качестве свидетелей тех людей, которые являются авторами записей.

Кроме того, при некоторых обстоятельствах могут потребоваться показания свидетелей, видевших факт внесения заметки. Наконец, в особых случаях возможна почерковедческая экспертиза.

Требования обязательного наличия такой книги содержатся в ведомственных нормативах, потому что этот документ предназначен для контроля работы персонала со стороны руководства разных рангов.

Чаще всего этот документ востребован при различных проверках компетентных органов и лиц. Однако администрация данного учреждения торговли или обслуживания может использовать записи для контроля работы персонала и формирования мнения о том или ином сотруднике.

Какие существуют требования к книге отзывов и предложений?

Отсутствие чётких требований в оформлении и содержании документа под условным названием «жалобная книга» в нормативах последнего поколения компенсируется подробными указаниями в правилах и инструкциях советского периода. Поскольку их никто не отменял, каждый руководитель соответствующего учреждения вправе взять за основу именно эти нормативы.

Для того, чтобы книга приобрела вид документа, нужно взять общую тетрадь и пронумеровать все её страницы. Затем тетрадь необходимо прошнуровать, а на шнуровке поставить печать.

В самой тетрадке на первом листе должны быть указаны данные руководителя и других контактных лиц, с которыми можно было бы связаться в особых ситуациях.

Потребители услуг могут вносить записи со второй страницы тетради. Для того, чтобы эти записи смогли выполнить своё предназначение, можно вложить в документ инструкцию по заполнению. Для администрации важно, чтобы отзывы не были анонимными, поэтому необходимо просить потребителей указывать свои данные и номер телефона.

Размеры, форма и цвет тетради значения не имеют. Однако лучше придать ей строгий вид официального документа.

Ответственность за отсутствие

Обычно отсутствие книги жалоб и предложений является проступком, за который может последовать наказание дисциплинарного и административного характера.

Данный вид ответственности предусмотрен статьёй 14.15 КоАП РФ «Об административных правонарушениях». За невыполнение требований, иметь правильно оформленную и доступную для клиентов жалобную книгу, физические лица должны заплатить штраф в размере от 300 до 1500 руб., должностные лица – от 1500 до 3000, юрлица – от 10 000 до 30 000 руб.

Действия в случае отказа предоставить книгу жалоб

Прежде всего, нужно понять аргументацию персонала и оценить ситуацию. Если сотрудники учреждения ссылаются на то, что не обязан иметь такую книгу, то может быть так оно и есть. В этом случае следует потребовать предоставить координаты владельца или управляющего. Если отказано в этой просьбе, то дальнейшие действия зависят от того, что именно произошло.

Если нет возможности пожаловаться начальнику данного учреждения, то можно обратиться в:

  • отделение Роспотребнадзора данной территориальной подчинённости;
  • общество защиты прав потребителей (здесь помогут хотя бы консультацией);
  • органы муниципальной власти;
  • прокуратуру.

Обращение может быть устным и письменным, очным и в режиме онлайн. Всё зависит от целей жалобы и правил той организации, в которую вы обращаетесь.

Жалоба на отсутствие книги жалоб и предложений пишется в свободной форме. Однако это не означает, что следует игнорировать общие правила обращения в официальные инстанции. Подобное заявление должно содержать:

  • точное название учреждения;
  • все данные об авторе жалобы;
  • под заголовком «заявление» излагается суть обращения с точным изложением имён и фактов;
  • под текстом ставится подпись и дата.

Заявление можно отправлять по почте с уведомлением, при личном визите в учреждение, в интернете при заполнении бланков на сайте организации. Если заявление относите сами, то нужно предусмотреть второй экземпляр, на котором представитель организации должен расписаться и поставить дату.

Отсутствие книги жалоб и предложений в магазине

Такая ситуация бывает крайне редко, особенно, если магазин является частью крупной сети торговых точек. Как правило, этот документ может отсутствовать в небольших торговых точках, принадлежащих одному владельцу.

Возможно, это происходит и из-за расположения торговой точки в сельской местности или на городских окраинах, где все друг друга знают.

По причине того, что конфликтные ситуации разрешаются неформальным образом, владелец магазина не очень заботится о соблюдении общепринятых правил во взаимоотношениях продавца и покупателя.

Наличие книги в магазинах регламентируется не отменной инструкцией утвержденной приказом от 28.09.1973 N 346. Это инструкция, посвящённая всем тонкостям ведения книги жалоб и предложений в розничной торговле и общественном питании.

Индивидуальный предприниматель, открывший маленький магазинчик в наше время может и не знать о необходимости содержания такой книги. Однако незнание законов не освобождает от необходимости их соблюдения.

Если еще остались спорные вопросы, вы также можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефонам: +7 (499) 938-51-29 Москва; +7 (812) 467-30-52 Санкт-Петербург; +7 (800) 350-83-47 Бесплатный звонок для всей России.

Отсутствие книги жалоб в банке

Как правило, в банках жалобные книги отсутствуют. Мало того, их не было там и в советское время. Дело в том, что существует постановление Пленума Верховного Суда № 17, которое не относит банковские услуги к бытовым. Это постановление и освобождает банки от необходимости иметь жалобную книгу.

Однако подобная практика у них фактически существует. Просто все жалобы и претензии подаются в форме простого заявления в письменном виде непосредственно в банке или на сайте в соответствующем разделе. В данном случае руководство банка обязано реагировать на любое заявление в определённые сроки.

Отсутствие книги жалоб в ресторане

Все предприятия общественного питания обязаны иметь книгу отзывов и предложений. Такая норма содержится в п. 8 Правил, регламентирующих оказание услуг в подобных заведениях (15.08.1997 г.).

Кроме того, п. 1 Инструкции 1973 года обязывает все предприятия общественного питания вести жалобную книгу установленного образца, а п. 6 данной Инструкции обязывает администрацию ресторана обеспечить все условия по беспрепятственному доступу клиентов в данной книге.

Так что отсутствие такой книги в ресторане является основанием для принятия строгих дисциплинарных и административных мер.

Отсутствие книги жалоб и предложений в офисе

Необходимость наличия книги жалоб и предложений в офисе зависит от специфики деятельности, осуществляемой данной организацией. Если эта деятельность подпадает под действие Инструкции 1973 года, то жалобная книга должна быть обязательно.

Однако понятие «офис» обычно не применяется к организациям торговли и общественного питания. По этой причине необходимость иметь жалобную книгу определяется преимущественно ведомственными инструкциями. Так что в ответ на требование предоставить жалобную книгу клиент данного учреждения может получить вполне обоснованный отказ.

Нюансы

Результативность вашей записи в жалобной книге зависит от того, какую цель вы преследуете и насколько грамотно способны излагать свои мысли. Если вы хотите, что были приняты адекватные меры, излагайте факты, а не эмоции. Обязательно опишите все признаки товара или характер услуг.

Назовите имена обслуживавших вас людей (если удастся их узнать), а главное – укажите все ваши координаты. Тогда администрация будет обязана дать официальный ответ. А если вы изложите не только имена и факты, но дадите ещё и ссылки на нормативы, то шансы добиться желаемого возрастают в разы.

Если вы хотите выплеснуть эмоции, то жалобная книга всё стерпит. Однако результат может оказаться противоположным ожидаемому.

В любом случае ваше послание прочитают и могут принять меры. Так что эффективность данной связи клиента с исполнителем никогда не бывает нулевой.

Источник: http://potrebitel-expert.ru/torgovlya/otsutstvie-knigi-zhalob-i-predlozheni/

Как должна вестись книга жалоб и предложений, регулирующий закон (скачать образец книги) – Юридический справочник бизнеса

Если нет книги жалоб и предложений какой штраф

Книга жалоб и предложений является своего рода средством обратной связи между сторонами, предоставляющими и получающими услуги. Так, клиент, получающий ту или иную услугу, может оставлять в книге свои мнения о работе сотрудников или предложения по улучшению качества обслуживания, а вторая сторона должна их рассматривать и принимать соответствующие меры реагирования.

Данный инструмент позволяет каждому человеку отстаивать свои права, защищенные законодательством. Оформление книги, так же, как и внесение записей в нее, имеет свои особенности и требования. Правильно оформленная книга позволяет избежать многих неприятных ситуаций.

Одна книга в среднем состоит из двадцати листов, при этом на одном листе предоставляется два бланка для заполнения (лицевой и оборотный). На одной стороне потребитель оставляет свои записи, на второй организация указывает информацию о ходе их рассмотрения.

Оформление книги жалоб и предложений

Книга жалоб и предложений составляется в одном экземпляре и является документом строгой отчетности, который может быть оформлен самостоятельно или приобретен в типографии.

В любом случае на первых страницах книга должна содержать:

  • название документа;
  • правила ведения документа;
  • адрес и контактные телефоны организации, ФИО ее руководителя;
  • адреса и контактные телефоны органов власти, которые регулируют деятельность организации.

Выбрасывать, утилизировать книгу, удалять листы или вносить в нее исправления организация не имеет права.

Для списания документа его необходимо хранить не меньше одного года. Если по истечении двенадцати месяцев книга не была заполнена полностью, период ее действия распространяется на следующий год.

Кроме этого, по законодательству, к оформлению книги предъявляются следующие требования:

  • каждая страница книги должна быть пронумерована, даже если книга содержит незначительное количество страниц;
  • книга должна быть прошнурована и скреплена печатями на каждой странице;
  • записи должны быть структурированы, иметь актуальные даты, время, подписи клиентов;
  • последний лист книги должен содержать пломбу, заверенную печатью организации, рядом с которой должна быть указана фамилия и инициалы руководителя.

Несмотря на то, что единой унифицированной формы книги жалоб и предложений не существует, можно использовать шаблонный документ, скачать который можно по этой ссылке.

Правила использования книги

Закон о защите прав потребителей (основной документ, регламентирующий ведение книг), говорит о том, что любая организация, занимающаяся торговлей или обслуживанием людей, независимо от направления деятельности, должна иметь у себя книгу жалоб и предложений. Это касается магазинов, мест общественного питания, банковских учреждений, развлекательных и многих других заведений.

Регистрировать книгу жалоб можно в Роспотребнадзоре (регистрация занимает порядка трех дней), но это не обязательно.

Отсутствие регистрации не предполагает привлечение организации к какой-либо ответственности.

Документ должен находиться на заметном месте. Как правило, он размещается на специальном стенде при входе в заведение. В то же время многие организации предпочитают хранить его «под столом» и выдавать посетителям лишь по их требованиям.

Рядом с книгой должна находиться ручка для внесения записей. Использование карандашей вместо ручек не допускается для исключения случаев удаления сотрудниками записей, внесенных в книгу.

Кроме этого, клиенту должно быть предложено удобное место для заполнения книги.

Книга должна всегда храниться в организации, которой она принадлежит. Передавать ее третьим лицам для снятия копий или выполнения других действий нельзя.

Руководитель организации или ИП должен не реже одного раза в три месяца проверять корректность ведения документа.

Правила составления и рассмотрения записей

Каждый человек, который заполняет документ жалоб и предложений, должен придерживаться определенных правил. Суть претензий должна указываться четко, но без подробных описаний и объяснений. Не допускается использование оскорбительных и нецензурных выражений. В целом речь должна быть грамотной, без орфографических ошибок.

Если человек хочет получить ответ на свою жалобу, он должен оставить свои контактные данные для связи. Кроме того, в отзыве должны указываться имена и контакты лиц, которые обслуживали клиента.

Оставленный отзыв должен быть рассмотрен в течение тридцати дней с момента его написания. Администрация должна своевременно реагировать на оставленные отзывы, несмотря на то, жалобы это или хвалебные записи. Ответ пишется в самой книге и отдельно направляется клиенту.

Ответ на отзыв не имеет строгих правил оформления, но правильнее всего его начинать со слов извинений в адрес клиента (если речь идет о жалобе).

После этого можно выражать слова благодарности за полученный сигнал и обратную связь. Далее можно упомянуть о том, была ли решена проблемная ситуация, если нет – какие действия и когда планируется предпринять для ее решения. При этом желательно указывать конкретные сроки.

Если клиент оставил контактные данные, желательно перезвонить ему и прокомментировать сложившуюся ситуацию. Правильным будет также предложение о предоставлении ему какого-либо бонуса от организации – это поможет сохранить репутацию компании и самого клиента.

Если отказывают в предоставлении книги

Отказ в предоставлении книги является нарушением потребительских прав.

Клиент, которому отказывают в предоставлении документа, может предпринять следующие действия:

  • узнать причину отказа;
  • пригласить к беседе ответственного сотрудника организации;
  • сообщить о своем намерении относительно решения спора с привлечением правоохранительных органов;
  • включить записывающее устройство на телефоне, предварительно предупредив собеседника о записи разговора;
  • составить письменную жалобу на руководителя организации.

Если предпринятых мер будет недостаточно, клиент имеет право направить жалобу в Роспотребнадзор. В жалобе указывается наименование организации, ее контактные данные, информация о заявителе, суть обращения, дата и подпись. В случае отсутствия реагирования в течение двух недель заявитель может потребовать проведения проверки работы организации.

Следует знать, что несвоевременное предоставление книги жалоб и предложений может обернуться для организаций штрафом в размере от 500 до 1000 рублей.

Если книга вообще отсутствует, размер штрафа для ИП будет в пределах 1000-3000 рублей, для организаций – в пределах 10000-30000 рублей.

За укрытие жалоб, внесенных в книгу, сотрудники организаций могут быть привлечены к административной ответственности согласно статье 14.8 КоАП РФ.

Источник: http://bizjurist.com/dejatelnost/kniga-zhalob-i-predlozhenij.html

Если нет книги жалоб и предложений какой штраф

Если нет книги жалоб и предложений какой штраф

Инструкции обязывает администрацию ресторана обеспечить все условия по беспрепятственному доступу клиентов в данной книге. Так что отсутствие такой книги в ресторане является основанием для принятия строгих дисциплинарных и административных мер.

Отсутствие книги жалоб и предложений в офисе Необходимость наличия книги жалоб и предложений в офисе зависит от специфики деятельности, осуществляемой данной организацией. Если эта деятельность подпадает под действие Инструкции 1973 года, то жалобная книга должна быть обязательно.

Однако понятие «офис» обычно не применяется к организациям торговли и общественного питания. По этой причине необходимость иметь жалобную книгу определяется преимущественно ведомственными инструкциями.

Так что в ответ на требование предоставить жалобную книгу клиент данного учреждения может получить вполне обоснованный отказ.

Какое наказание за отсутствие книги отзывов и предложений?

Что это такое Книга является полноценным документом, который должен заполняться по правилам, предусмотренным законодательством.

Книга нужна для того, что бы защитить граждан от незаконных посягательств на их права и интересы.

Такой акт может находиться в любой организации, однако законодатель установил перечень видов деятельности и мест, в которых обязательно наличие этого документа:

  • торговля в розничном порядке;
  • пункты общественного питания;
  • государственное управление;
  • больницы, аптеки и т.д.;
  • в банковских организациях.

Этот перечень не исчерпывающий. С каждым годом этот список расширяется и дополняется.
Важно Каково ее назначение Этот акт направлен на то, что бы максимально полно защитить права и интересы граждан. Во всех организациях, где должна быть книга, ее обязаны предоставить по первому требованию.

За отсутствие книги жалоб и предложений накажут

На обратной стороне каждой страницы, отведенной для написания заявления, руководитель фирмы должен давать свой мотивированный ответ, о котором извещается потребитель. Такой ответ дается в письменном виде, подписывается уполномоченным лицом и заверяется печатью фирмы.

Внимание Законодательством РФ не закреплена обязанность по регистрации в уполномоченных органах этого документа. Однако при первоначальном его заполнении, необходимо направить запрос в контролирующий орган о том, нужно ли уведомлять их в установленном порядке о том, что книга заведена.

Оформление книги жалоб и предложений в 2018 году

Бесплатный телефон Юриста24 ч. Москва +7 (499) 703-51-48 СПБ +7 (812) 309-42-67 Поправки в Кодекс об административных правонарушениях готовят в Совете Федерации В КоАП может появиться отдельная статья, по которой будут наказывать продавцов за отсутствие книги жалоб и предложений.

Соответствующие поправки в законодательство уже готовят в Совете Федерации, и сенаторы сочли необходимым привлечь к разработке специалистов Роспотребнадзора. Разработкой поправок в законодательство занимается комитет Совета Федерации по аграрно-продовольственной политике и природопользованию, следует из письма главы комитета Михаила Щетинина в правительство.

Сам документ посвящен рекомендациям «по обеспечению качества продуктов питания и контроля за их безопасностью».

Отсутствие книги жалоб и предложений

На пломбе необходимо расписаться и поставить печать предприятия На каких предприятиях она должна быть Многие юристы в сфере защиты прав потребителей рекомендуют руководителям всех предприятий и учреждений иметь такой документ. Это нужно для того, что бы своевременно принять меры и избежать судебных споров.

Перечень предприятий довольно широкий и с каждым годом он увеличивается на несколько позиций.

Так, среди таких предприятий фирмы, осуществляющие деятельность по обеспечению здоровья граждан, аптеки, государственные учреждения, организации общественного питания, торговля товарами и предоставление услуг, и другие сферы.

Так же включены в этот перечень и банковские организации, так как в последнее время участились споры, предметом которых являются залоги, кредиты, ипотеки и займы. Требования к оформлению Книга жалоб может быть выполнена как собственноручно, так и куплен уже готовый образец.

Есть ли штраф за неправильное оформление книги жалоб и предложений

Ответственность за отсутствие Обычно отсутствие книги жалоб и предложений является проступком, за который может последовать наказание дисциплинарного и административного характера. Внимание Данный вид ответственности предусмотрен статьёй 14.15 КоАП РФ «Об административных правонарушениях».

За невыполнение требований, иметь правильно оформленную и доступную для клиентов жалобную книгу, физические лица должны заплатить штраф в размере от 300 до 1500 руб., должностные лица – от 1500 до 3000, юрлица – от 10 000 до 30 000 руб. Действия в случае отказа предоставить книгу жалоб Прежде всего, нужно понять аргументацию персонала и оценить ситуацию.

Если сотрудники учреждения ссылаются на то, что не обязан иметь такую книгу, то может быть так оно и есть. В этом случае следует потребовать предоставить координаты владельца или управляющего.

Книги отзывов есть практически в каждом магазине, ресторане, даже в спортклубах. Они остались еще с давних советских времен, лежат на видном месте — никакой проблемы с ними нет, — пояснил Вадим Зуйков.

Председатель Союза потребителей России Петр Шелищ говорит, что книги жалоб и предложений сейчас не пользуются популярностью. — Но книги есть практически везде. В принципе оставить жалобу не проблема, это можно сделать на сайте компании и иногда по телефону.

В нынешней экономической системе руководители компаний сами заинтересованы в получении обратной связи, и претензии потребителей для них — очень важный источник информации, 1 отметил Петр Шелищ, пишет газета Известия.

Эксперт предположил, что поправками в законодательство можно было бы обязать организации давать ответ на жалобу потребителя в течение 30 дней.

В частности, постановление правительства РФ №55 в разделе I. Общие положения пункт 8 обязывает продавца иметь книгу отзывов и предоставлять ее по первому требованию покупателя, следовательно точное место расположения данного документа определяется самостоятельно.

В каждом учреждении, оказывающем услуги, данная проблема расположения книги жалоб и предложений имеет несколько решений. Кто-то вывешивает тетрадку на видном месте, прикрепляя к ней ещё и авторучку. Чаще всего таким местом является стена, шкаф или витрина, расположенные рядом с кассой или постом охраны.

Дополнительная информация Иногда исполнители услуг идут на хитрость и прячут книгу в местах, не доступных для потребителя. Однако при этом вывешивается объявление о том, что книгу отзывов и предложения можно затребовать у продавца (официанта, консультанта, администратора и т.п.).

При поступлении жалоб на субъект предпринимательства, проводится внеочередная проверка, где так же изучается эта книга. При выявлении каких-либо нарушений, уполномоченные должностные лица могут привлечь виновных лиц к ответственности в рамках кодекса об административных правонарушениях.

Заинтересоваться этой книгой могут и другие органы и инстанции. Наиболее распространенные из них — органы прокуратуры.

Такая проверка осуществляется в случаях, когда гражданин или группа лиц обратились в прокуратуру за защитой своих потребительских прав. В рамках прокурорской проверки, должностное лицо надзорного органа может потребовать предоставить ему книгу жалоб и дать по ней отчет.

Таким образом, книга жалоб и предложений для предпринимателей, работающих в конкретном секторе экономики – это главный документ, за отсутствие которого предусмотрены денежные взыскания.

Если нет книги отзывов и предложений какой штраф

Подобное заявление должно содержать:

  • точное название учреждения;
  • все данные об авторе жалобы;
  • под заголовком «заявление» излагается суть обращения с точным изложением имён и фактов;
  • под текстом ставится подпись и дата.

Дополнительная информация Заявление можно отправлять по почте с уведомлением, при личном визите в учреждение, в интернете при заполнении бланков на сайте организации.

Если заявление относите сами, то нужно предусмотреть второй экземпляр, на котором представитель организации должен расписаться и поставить дату.

Отсутствие книги жалоб и предложений в магазине Такая ситуация бывает крайне редко, особенно, если магазин является частью крупной сети торговых точек. Как правило, этот документ может отсутствовать в небольших торговых точках, принадлежащих одному владельцу.

/Торговля/Отсутствие книги жалоб и предложений Книга жалоб и предложений в советское время была обязательным атрибутом всех организаций сферы торговли и услуг. Сейчас ситуация несколько изменилась, но документ, куда посетители вносят свои отзывы по-прежнему актуален.

Только теперь это называется книгой отзывов и предложений. Однако от такого смягчения формулировки функция документа не меняется. Законодательная база В Гражданском кодексе напрямую книга жалоб и предложений не упоминается. Однако ст.

730, посвящённая договорам бытового подряда, содержит отсылку к другим нормативам разных иерархических уровней. Внимание В законе, защищающем права потребителей, сведений о подобном документе не содержится.

Все советы руководителю по поводу того, как оформить книгу жалоб и предложений, можно разделить на несколько групп: Совет Характеристика Желательно купить уже готовую книгу Законодательством не установлено требований, касающихся того, что книга должна быть куплена. То есть можно ее сделать самому.

Однако рекомендуется купить готовый образец, так как он составлен по всем правилам, действующим на сегодняшний день, что позволит избежать возможных ошибок по оформлению Обязательно нумеровать листы На каждой странице должен стоять свой номер.

Это необходимо для того, чтобы листы не вырывались и какие-либо жалобы не были скрыты Если книга выполнена собственноручно, нужно соблюсти меры безопасности Они заключаются в сшивании листков и опломбировании такой шнуровки. Это так же направлено на то, чтобы не происходила утеря листов с жалобами.

Источник: http://advokat-burilov.ru/esli-net-knigi-zhalob-i-predlozhenij-kakoj-shtraf/

Закон о защите прав потребителей: книга жалоб и предложений

Если нет книги жалоб и предложений какой штраф
5/5 (3)

Книга жалоб и предложений представляет собой документальное средство связи между получателем определенной услуги и ее исполнителем.

 Любой человек, которому оказывается та или иная услуга, имеет право оставить в книге личное мнение насчет выполнения работы конкретными сотрудниками или внести свои предложения с целью улучшения качества обслуживания.

Исполнитель, со своей стороны, обязан рассмотреть жалобу или же предложение и соответствующим образом отреагировать.

Книга – это инструмент, благодаря которому любой человек может отстоять свои законные права. Оформляется и заполняется такая книга с соблюдением определенных требований и учетом особенностей. Если она оформлена надлежащим образом, можно быть уверенным, что целого ряда неприятных ситуаций просто не произойдет.

Что такое книга жалоб и предложений

Книга имеет статус официального документа строгой отчетности. Оформляется она согласно требованиям, установленным законодательством.

Если клиент желает, он может использовать ее, чтобы выразить свое мнение о порядке организации компанией своей работы: это может быть как недовольство определенными действиями, так и отзыв о компетентности и профессионализме сотрудников, также возможно внести свои предложения об улучшении обслуживания.

Иногда клиенты организации просят ее сотрудников предоставить им жалобную книгу, однако, правильное ее название, отражающее суть ее назначения – книга отзывов и предложений.

Где находится книга и когда предъявляется

Преимущественно книгу размещают на информационном стенде «Уголок потребителя» в помещении организации для общего доступа к ней потребителей. Данное условие не относят к обязательным, однако, этот шаг является демонстративным и говорит о заинтересованности предприятия в клиентуре и полном соблюдении общепринятого принципа открытости.

Книгу жалоб предпочтительно хранить в наиболее видном месте, чтобы посетитель при первой же необходимости мог ею воспользоваться. Факт отказа в предоставлении книги, вне зависимости от предлога, расценивается как грубое нарушение закона.

К примеру, вот так организован уголок потребителя в магазине «Магнит»:

Слева на стенде видна книга отзывов и предложений, по стенду расположена вся нужная информация для потребителя.

Объяснение продавца о невозможности предоставления книги в связи с тем, что она находится в закрытом кабинете директора, является полностью необоснованным. Здесь присутствуют явные признаки нарушения.

Нужно ли регистрировать книгу, и где это делается

Есть ли необходимость в проведении регистрации книги жалоб и предложений в местной администрации?

Нормативные акты федерального значения не содержат требований о регистрации журнала в гос. органах. Однако, это в большей части случаев предусматривается актами, выданными местными органами управления.

К примеру, любое предприятие столицы обязано выполнять регистрацию книги в городском управлении. Регистрация фиксируется в отдельном журнале.

Как заполнить книгу отзывов и предложений?

Требования к оформлению книги предложений и жалоб

Официальность документа влечет за собой и соответствующие обязательные действия при его подготовке. Каждый лист книги нумеруется, затем ее прошнуровывают и скрепляют оттиском печати организации. Отдельно должна проставляться подпись руководителя.

Подобное оформление книги – необходимая мера защиты. Так можно с уверенностью утверждать, что ее целостность не будет нарушена продавцами или другими сотрудниками предприятия.

Особенности оформления:

  • титульный лист документа содержит наименование юр. лица, дату, когда документ был заведен. Здесь же ставится подпись руководителя;
  • первая страница – это инструкция для правильного заполнения книги;
  • данные об организации указываются на второй странице: адрес, телефоны, сведения о руководителе и прочих должностных лицах;
  • третья страница – для информации о контролирующих деятельность организации органах. Тут отражены адреса и контакты отдела по защите прав потребителей, администрации, Роспотребнадзора.

Также законодательство определяет такие требования к оформлению журнала:

  • вне зависимости от объема книги, каждый лист документа должен иметь последовательную нумерацию;
  • каждую страницу книги прошнуровывают и впоследствии скрепляют печатью;
  • должна соблюдаться структурированность записей: отражение дат, времени и подписей клиентов, использовавших книгу;
  • на последнем листе книги закрепляется пломба, заверенная печатью юр. лица, возле которой проставляются ФИО руководителя.

Если по окончании текущего года книга не заполнена, то она может использоваться и в следующем году, однако, следует проставить соответствующую отметку об этом.

Потребитель имеет право написать свои замечания исключительно

в отведенном в журнале месте, поскольку оборотная сторона страницы или соседняя колонка используются руководством фирмы для проставления отметки о действиях, принятых по сути жалобы.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец книги жалоб и предложений:

Как прошить книгу жалоб и предложений?

Требуется ли ответ на жалобу гражданина

Ответственные должностные лица компании должны рассмотреть жалобу/предложение и принять решение. На рассмотрение отводится 2 суток со дня поступления предложения либо жалобы. По истечении 5 дней, в книге должен отразиться отчет по факту рассмотрения с отражением перечня принятых мер.

В случае если времени для рассмотрения жалобы и принятия решения недостаточно, организация имеет право воспользоваться дополнительным временем. С этой целью, в журнале ставится соответствующая отметка. Максимально возможный срок продления – до 15 дней.

При использовании книги предложений и жалоб потребитель должен оставить свои данные (адрес, телефон). В случае указания адреса проживания или электронной почты, компания должна предоставить потребителю информацию по факту его обращения или замечания.

Жалоба на продавца магазина:

Ответа на жалобу по качеству обслуживания:

Жалоба на качество товара:

Ответ на жалобу по качеству товара:

Какой штраф за отсутствие книги жалоб

Вид и мера ответственности, наступающие в случае отсутствия указанной книги, отражены в статье 14.15 КоАП РФ.

Данная статья устанавливает конкретное наказание в случае отсутствия на предприятии данного документа строгой отчетности. Наказание предусмотрено и за отказ в предоставлении журнала клиенту по его требованию.

При нарушении закона и ваших прав как потребителя в виде отказа от предоставления журнала в связи с отсутствием такового, направьте обращение в отделение Роспотребнадзора. При доказательстве факта нарушения, виновным лицам грозит штраф.

Физическое лицо будет обязано оплатить 1 500 рублей штрафа, должностное – до 3 000 рублей. Для организации же предусмотрена более существенная санкция – сумма может составлять до 30 000 рублей.

Отказ в выдаче книги жалоб и предложений также влечет за собой административный штраф. Для должностных лиц он составит 1 000 рублей, юр. лицам придется оплатить 10 000 рублей.

Посмотрите видео. Как правильно вести книгу отзывов и предложений:

Процесс рассмотрения жалобы потребителя

Сотрудник торгового либо обслуживающего учреждения, в адрес которого была оформлена жалоба, обязан уведомить о данном факте непосредственного руководителя с подачей ему письменного объяснения о сложившейся конфликтной ситуации.

У администрации есть максимум 2 дня на то, чтобы рассмотреть отраженную в книге жалоб и предложений претензию потребителя. Именно за этот срок руководство изучает и оценивает ситуацию, принимая конкретные меры для устранения обозначенных потребителем нарушений (при наличии таковых).

При рассмотрении жалобы необходимо присутствие «виновного» сотрудника, к которому были предъявлены претензии. В списке присутствующих также должны быть представители профсоюза, прочие члены коллектива – по необходимости.

На оборотной стороне листа, где в книге отражена претензия, руководитель организации оставляет запись о действиях, которые были предприняты для устранения выявленных нарушений.

Фиксация этих данных в журнале необходима для информирования контролирующих органов и непосредственно потребителя, написавшего жалобу. Отдельно в адрес заявителя направляется письменный ответ на претензию, где дублируются данные о принятых мерах. Такое письмо направляется в течение пяти дней с момента принятия решения. Используется адрес заявителя, указанный в жалобе.

Все копии ответов следует хранить в организации до истечения календарного года.

Иногда чтобы полностью устранить все указанные в претензии недостатки, требуется более значительный срок, чем стандартные 5 дней, отведенные на это законом. В таком случае для надлежащего решения вопроса возможно продление срока до 15 дней.

Об увеличении срока отдельно делается отметка в книге жалоб и предложений. Бывают ситуации, когда торговая точка имеет статус дочернего филиала или же функционирует обособленно, и вопрос касательно устранения обнаруженных недостатков не может быть решен без руководства главного предприятия.

Дается 5 дней

Тогда у администрации есть до 5 дней для обращения к последнему за рассмотрением жалобы. О данном факте заявитель уведомляется в письменном виде.

Если рассмотрение жалобы входит в компетенцию администрации организации, то срок, необходимый для передачи заявления руководству с целью его уведомления, также составляет 5 дней. Сюда относят случаи грубого нарушения правил обслуживания, необоснованного завышения стоимости товара, некомпетентности сотрудников.

Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам. Узнайте подробности здесь.

Проверка правильности ведения книги жалоб и предложений в каждом из подразделений/отделов предприятия проводится как минимум раз в квартал.

Такая обязанность возложена на вышестоящее руководство. Результатом проверки является принятие мер, направленных на устранение недоработок и условий, послуживших причинами написания жалобы. Для регистрации результатов проведенной проверки и выполненных в ее рамках действий, используется специальный контрольный журнал предприятия.

Во время проведения контролирующими органами проверочных действий в учреждении, функционирующем в обслуживающей сфере, запрещено изымать журнал отзывов и предложений с торговой площадки по любому поводу (для сканирования, ксерокопирования, проверки заполнения и т. п.).

Ответ на жалобу в книге отзывов и предложений.

Особенности рассмотрения претензий, занесенных в книгу

В соответствии с Инструкцией по заполнению книги отзывов и предложений, ответ на предоставленную потребителем жалобу обязателен. Однако действующее законодательство не устанавливает конкретного наказания за отсутствие ответа. В подобном случае, не усматривается состав административного правонарушения.

Точное расположение книги жалоб Постановлением Правительства №55 не определяется. В нем лишь обозначено, что располагаться журнал должен в пределах торгового зала того или иного предприятия. Точное место расположения документа устанавливается отдельно руководителем.

Сведения, которые указал потребитель в книге жалоб, нельзя отнести к конфиденциальным, поскольку сам документ является общедоступным.

Если по какой-либо причине книги отзывов на предприятии не оказалось, у потребителя есть право направить претензию на обычном листе офисного формата. В данном случае, документ готовится в двух экземплярах. Один из них покупатель передает в торговую точку, а второй оставляет у себя.

Следует проследить, чтобы на втором экземпляре документа были проставлены отметка о принятии, подпись принявшего жалобу сотрудника и текущая дата. Если в такой форме администрация предприятия отказывается принимать претензию, направьте ее письмом (обязательно должна быть опись и уведомление о вручении).

При желании, копия такого письма направляется в адрес Роспотребнадзора. В сопроводительном письме делается указание на то, что в принятии данного заявления сотрудниками предприятия потребителю было отказано (с пояснением причин или без таковых).

Орган, осуществляющий надзор за деятельностью юр. лица, в течение месяца рассматривает жалобу. О принятых мерах потребителя уведомляют письменно.

Посмотрите видео. Как заполнить книгу жалоб и предложений:



Источник: https://potreb-prava.com/zashhita-prav-potrebitelej/kniga-otzyvov-i-predlozhenij.html

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.